디지털에 돈이 있어서 DT합니다!

기성산업에서 디지털 전환을 왜 해야하는가, 어떻게 해야 하는가에 대한 고민이 많다.
디지털 트렌스포메이션(Digital Transformation, DT)을 한 문장으로 정의하자면 '실제 현실에서 일어나는 일이 디지털 세계에서 구현하는 것'이라고 말할 수 있다.

그렇다면 DT는 왜 해야하며, 어떻게 해야 하는가?

1. DT, 왜 해야 하는가

DT를 왜 해야하는지 묻는다면 크게 두 가지 이유로 설명할 수 있다.
첫째, 디지털에 고객과 시장이 있다.
신세계 정용진 회장은 "고객의 시간을 뺏는 사람이 비즈니스에서 승리한다"고 말했다. 대한민국 사람 하루 평균 모바일 사용시간 5시간이다. 고로 디지털 세계에 비즈니스 기회가 있다. 시장이 있는 곳에 고객이 있고 고객이 있는 곳에서 거래가 이루어진다. 테크 기업들이 전세계 시가총액 상위 랭크되는 이유다.

둘째, 디지털에 경쟁력, 생산성이 있다.
오프라인 사업, 온라인 사업을 펼쳐놓고 비교해보았을 때에도 디지털에 생산성이 있다. 직관적으로 생각해보았을 때 오프라인에서 물건을 사고 파는 것보다 온라인에서 버튼 하나로 주문을 하는 것이 편리하다. 생산성 증가의 기반이 된다. 

고객이 있는 곳이기 때문에, 경쟁력이 높은 곳이기 때문에 DT하는 것이다.

 

2. DT, 어떻게 하는가

전통산업에서 DT할 때 쉽게 시작하는 3가지 방법이 있다.

1) Working Way, 일하는 방식의 DT전환
일을 하고 소통할 때 만나서야만 가능한 것 vs 실시간 대쉬보드를 만들어 소통하고 의견을 수렴하는 것, 두 가지를 비교해본다면 어느 것이 더 생산적일까? 일주일에 한 번, 한 달에 한 번 만나야만 회의하고 소통하고 흩어지는 조직과 실시간으로 소통하며 함께 일하는 조직은 경쟁이 되지 않는다. 당연히 후자가 매일 변화하는 비즈니스 세계에 발맞춰 움직일 수 있는 기업일 것이다.

핵심은 커뮤니케이션의 디지털화

일하는 방식의 DT전환에서 핵심은 '커뮤니케이션의 디지털화'다. 프로젝트를 진행하면서 경영자 보고용 자료를 따로 만드는 것이 아니라, 경영자가 언제든 실무자들의 현황판을 볼 수 있도록 설계해야 한다. 전광판이 있고 누구든지 전광판을 보고 판단할 수 있게 하는 것이다.

"보고 받지 말고 엿보자"
DT는 프로젝트의 가시화다. 일하고 있는 직원들의 모든 것들이 디지털화 되어 눈에 보이게끔하는 것이다. 계량화할 수 있다면 최선이겠지만 그렇게까지 하지 않더라도 괜찮다. 각자의 업무 현황을 기록하는 것부터 시작하면 된다.


 2) 고객 관계의 DT전환

과거에는 고객 관리를 위해 전화를 돌리고 직접 고객을 찾아갔다. 하지만 이제는 데이터 기반으로 타겟팅한다. 고객의 상황에 맞춰 필요한 콘텐츠 큐레이션해준다.
미용실의 상황으로 예를 들어보자. 파마를 한 고객에게 '파마머리 3일차 이렇게 관리하세요' 제목의 홍보 자료를 보낸다면 고객이 관심을 가지고 클릭하지 않겠는가?

고객관계 DT 전환의 핵심은 데이터베이스다. 고객의 데이터를 기반으로 이 고객이 무엇을 좋아하는지 알고 그에 맞는 마케팅, 서비스를 제공한다. 전통산업이 아마존, 쿠팡처럼 쿠키를 이용하여 고객관리할 수는 없겠지만 우리는 기록할 수 있다. 고객에 대한 정보를 기록하고 반영하여 내 고객만의 데이터베이스를 구축하라.

스타벅스로 예시를 들어보자. 커피숍, 너무나도 전통적인 산업이다. 고객들은 카페에 가서 커피 마시지 디지털로 커피 마시지 않는다. 그렇다면 스타벅스는 어떻게 DT의 단골 예시가 된 것일까?
스타벅스는 자신들이 하고 있는 일 중 '고객관계'를 DT화 했다. 매일 찾아오는 사람들의 성향 입력할 수 있도록 사이렌오더, 이제는 리워드 멤버십으로 발전했다. 이를 통해 스타벅스에는 A고객이 몇시에 어떤 메뉴를 어떤 지불 방식으로 결제하는지까지의 데이터 쌓인다.

커피, 지극히 전통산업이다. 스타벅스여서 해내는 것이 아니다. 전통 산업이라면, 중소기업이라면, 처음부터 맞춤형 CRM 도입은 어려우니 SSCM, 세일즈포스, 채널톡 등 기성 CRM 솔루션 활용하여 시작하라.


 3) 상품/채널의 DT전환
상품이 콘텐츠 되고, 채널이 콘텐츠 되고

제조기반의 진부화 모델의 경우, 낡으면 새 제품 판매, 낡으면 새 제품 판매의 구조를 가진다. 진부화와 수주 반복된다. 하지만 콘텐츠 기반의 구독모델로 바뀐다면, 스트리밍 방식으로, 계속 좋은 것을 주는 방식으로 바뀔 수 있다.

만나야 구매 가능했었던 것이 온라인 결제로 대체된다. 고객 입장에서도 과거 만나서 계산서 끊고, 사인하고 하던 과정보다 편리하게 서비스 누릴 수 있다. 그 기반에는 콘텐츠와 데이터가 있어야 한다.

컨설팅 회사 예시를 들어보자. 대면 서비스가 주를 이루는 컨설턴트의 경우 코로나 상황으로 인해 기존 모델대로 비즈니스를 이어나가기 어려워졌다. 
가인지컨설팅의 경우 DT화 하면서 디지털을 메인으로 이동했다. 보다 많은 사람들이 온라인에서 경영컨설팅콘텐츨를 온라인에서 누릴 수 있게 되었다. 소수만 누리던 것을 많은 사람들이, 비싼 가격이었던 것을 저렴한 가격에 누리는 것이다. 좋은 방향으로의 변화이며 그렇기 때문에 많은 사람들의 환영을 받을 수 있었다. 유행을 따르기 위해 DT하는 것 아니다. 기업에 경쟁력을 더해주기 때문에, 고객이 더욱 편리하게 서비스를 누릴 수 있기 때문에 DT하는 것이다.

<알리기> 서비스로서의 콘텐츠

수년전, 유튜브 활성화 되기 전에 독일 크라우프라는 건축자재 기업의 홈페이지에는 이미 유튜브 배너가 있었다. 크라우프는 유튜브 영상으로 자사가 어떻게 건축자재를 만들고, 어떻게 사용하고, 기업들이 어떤 리뷰를 남겼는지에 대한 영상을 제공했다. 우리나라에선 유튜브가 널리 사용되기도 전에 이미 이렇게 콘텐츠로 고객을 만나고 있는 기업이 있던 것이다. 유튜브, 고객에게 접근하기 가장 좋은 매체다. 적극 활용하여 고객에 우리 회사를 '알리라'

<팔기> 콘텐츠 채널의 다양화

MS 프로그램의 경우, 그 판매 채널이 매우 다양하다. 쿠팡에서, G마켓에서도 살 수 있다. 고객이 각자의 라이프스타일에 따라 원하는 채널에서든지 내 상품 빨리 만날 수 있도록 하자. 접근성을 높이자.

<상품전환하기> 상품 자체의 콘텐츠화

비즈니스모델이 실물 상품을 넘어서 물건을 다루는 컨텐츠로 전환하라. 대표적으로 애플을 들 수 있다. 애플은 이미 그 제조 과정을 모두 외주 맡기고 스마트폰을 만드는 콘텐츠, 고부가가치사업에 집중하고 있다.
여러분의 비즈니스가 물건값을 받는 구조라면, 그 이상으로, 콘텐츠값을 받는 모델로 전환해가라. 상품을 팔지 말고 상품에 포함된 가치를 팔아라.

*해당 내용은 가인지캠퍼스에서 제공하는 강의 일부를 정리 한 것입니다

해당 강의 전체 영상으로 보기
https://bit.ly/3txwRSh