지식 관리 프로세스는 '도·공·상·노·지'(도구·공정·상품·노동·지식)로
지식을 정리, 공유, 확산하는 매커니즘이 조직 안에 자연스러운 절차로 자리 잡는 것이 중요
OKR 컨설팅 3개월이 지난 시점, A대리가 코칭 중 어려움을 토로했다. B팀장님과의 미팅 중 팀장님이 대뜸 "그래서 3개월 동안 발견한 지식이 뭐야?"라는 질문을 던졌다는 것이다. 그 질문을 받은 A대리는 '멘붕'에 빠졌다. 자신이 발견한 지식이 무엇인지, 얻은 것은 무엇인지, 고민을 하게 됐다.
B팀장이 질문한 것처럼, OKR에서는 3개월동안 목표를 잡고 달렸다면 그 과정에서 발견한 지식들을 정리하고, 공유하고, 확산하는 것이 중요하다. 실무를 경험하며 발견한 고객관점 지식, 시장에 대한 지식들이 잘 정리될 때, 이는 팀의 실력이 될 수 있고 팀의 실력이 쌓여 조직의 경쟁력이 되기 때문이다.
경험을 지식으로 정리한다는 것이 생소하게 여겨질 수 있다. 이때 지식 관리 프로세스의 키워드가 바로 '도·공·상·노·지'다. '도·공·상·노·지'는 각각 도구, 공정, 상품, 노동, 지식을 의미한다. '도·공·상·노·지'는 지식의 패턴을 발견하는 5가지 방법이다.
현장 경험을 통해 발견한 인사이트를 정리할 때, 그 지식을 암묵지의 상태로 가지고 있다면 공유하고 확산하는 것이 쉽지 않다.
그 암묵지를 형식지로 전환시켜주는 것이 '도·공·상·노·지'다. '우리가 이렇게 마케팅하니 고객 유입이 증가하더라', '우리가 이렇게 생산하니까 생산률이 높아지더라'의 지식을 '도·공·상·노·지'에 맞게 패턴화한다면 보다 쉽게 지식을 발굴하고 공유할 수 있다.
가인지캠퍼스는 '도·공·상·노·지' 관점에서 지식을 정리한 것을 'Knowledge Sample Book'이라고 부른다.
첫번째 사례는 '도구'를 도입하여 문제를 해결한 사례다. C기업의 전략구매팀은 물가상승으로 주재료 양배추의 가격이 상승하자 제조단가를 맞추는 데 어려움을 겪었다.
제조단가를 유지하되, 생산품질을 떨어뜨리지 않는 방법을 고안하다가 '냉동양배추'라는 도구를 발견했다.
냉동양배추를 가지고 제품을 만들어봤더니 품질은 유지하면서 단가를 낮출 수 있는 효과를 보았다. 원가변동에 따른 매입비도 방어할 수 있었다.
전략구매팀은 이러한 경험을 통해 새로운 지식을 발견했다. 냉동양배추로 제품 테스트를 진행해보았더니 품질에 큰 영향을 미치지 않음을 발견한 것이다.
결과적으로 총 9개 완제품에 들어가는 양배추를 냉동 양배추로 대체했고, 월 100만원, 연간 1,200만원의 재료비를 절감했다. 하나의 도구를 도입함으로써 성과를 낸 사례로 볼 수 있다.
두번째 사례는 '도·공·상·노·지'의 '공정'을 개선한 사례다. D기업의 총무팀은 구내식당에 대한 직원들의 컴플레인이 너무 많다는 고민이 있었다.
총무팀은 컴플레인을 50% 감소시키자는 목표를 세웠다. 컴플레인이 대다수는 줄을 서는 과정에서 새치기를 하는 사람이 너무 많다는 내용이었다. 총무팀은 고민 끝에 줄 서는 공정을 바꾸기로 했다.
이전에 아무런 제재나 규칙 없이 줄을 섰다면, '차단봉을 활용해 줄을 서는' 공정을 도입한 것이다. 실제로 개선 후 컴플레인의 40%가 감소했고 직원 만족도는 4.3% 상승했다. 총무팀은 컴플레인이 발생했을 때 원인을 발견하고 그 근본적인 원인 해결을 위한 '공정 개선'을 통해 성과를 낸 경험을 다뤘다.
세번째 사례는 '도·공·상·노·지'의 '상품' 개선 사례다. E기업의 상품기획팀은 '우산 시장에서 분기 점유율 15.4% 확보', '매출액 240억 달성', '메인 유통업체 납품 5건 달성'이라는 명확한 목표를 세웠다.
상품기획팀이 고민 끝에 발견한 우산은 바로 '거꾸로 접는 우산'이었다. 보통의 우산은 우산을 접었을 때 빗물이 바깥으로 흘러내려 옷도 바닥도 적실 수 밖에 없는 구조를 가지고 있다.
이러한 피드백을 바탕으로 상품기획팀은 빗물이 밖으로 흐르지 않도록, 거꾸로 접는 우산을 개발했고 이후 우산 시장 점유율 8.2%, 매출액 159억을 달성했다. 납품 계약은 기존 목표보다 4건 많은 9건 달성을 이뤄냈다.
다음은 '도·공·상·노·지'의 '노동' 사례다. F기업의 생산팀은 생산 과정 중 배추를 씻고 절이는 데 사용하는 칼이 너무 자주 사라진다는 문제를 가지고 있었다. 생산팀은 '작업 중 칼을 잃어버려 찾는 이벤트 0건, 배임사고 0건, 배추 절단 작업 중단 0건'이라는 목표를 세웠다.
이에 대한 해결책으로 칼에 자석을 붙여 사용 후 세척기에 칼을 부착하자는 아이디어가 나왔고 이는 '노동'의 방식을 개선하는 사례가 되었다.
실제로 이 지식을 현장에 적용하여 생산팀은 '작업 중 칼을 잃어버려 찾는 이벤트 0건, 배임사고 0건, 배추 절단 작업 중단 0건'의 목표를 이뤄냈고 생산률이 향상시킬 수 있었다.
마지막으로 '도·공·상·노·지'의 '지식'이다. 이번 사례는 성공의 원리, 이기는 원리를 현장에 적용함으로써 성과를 내는 과정을 보여준다. G기업의 영업팀은 부진 재고를 판매하기 위해 'Family Sale 기획/진행' 프로젝트를 기획했다.
영업팀이 얻고자 한 것은 '충성고객과의 관계 강화', '현금 자산 확보'였고 결과적으로 '신규 멤버십 회원 1,000명', '고객 만족 95%', '매출 5,000만원 달성'을 얻었다. 영업팀은 '부진재고에 대한 원인을 파악함으로써 고객만족과 재고 처리'를 이뤄낸 지식을 공유했다.
영업팀은 충성고객들이 혜택을 충분히 느낄 수 있을만큼 멤버십고객에 대한 Family Sale을 진행했다.
'온/오프라인 매장 Family Sale 진행'이라는 지식을 통해 G기업은 신규 멤버십 회원과 매출 5,000만원의 성과를 낼 수 있었던 것이다.
나아가 이 지식은 일회성에 그치지 않고 앞으로도 부진 재고를 해결하는 데 있어 문제 해결의 키가 되어줄 수 있다.
위의 사례들처럼 '도·공·상·노·지'를 활용하면 실무자의 경험을 형식지로 만들어 기업이 이후에도 다시 꺼내어 사용할 수 있는 지식화시킬 수 있다. 개인의 경험이 조직의 자산이 되는 것이다.
한편, 가인지캠퍼스에서는 '도·공·상·노·지'에 대한 전체 강의와 샘플북을 https://bit.ly/3vpdD1V에서 제공하고 있다.
글/한주원 기자
*사례뉴스 기사 원문 보기 http://www.casenews.co.kr/news/articleView.html?idxno=10622
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