[전통시장과 경영] 작은 실수에서 배우는 고객 중심의 비즈니스

작은 실수 하나가 전체를 놓치게 만든다
세부에 집착하면 본질을 잃기 쉽다
균형 잡힌 시야가 진정한 성공의 열쇠

[사례뉴스=김선호 필진기자] 오늘 나는 평소와는 다른 긴장감 속에서 하루를 보냈다. 6개 기관과의 협약서에 도장을 받아야 하는 중요한 날이었기 때문이다. 협약서의 한 줄, 한 글자까지 신경을 곤두세우며, 기관 명칭과 대표자 이름, 그리고 사업비 납부 여부까지 꼼꼼히 확인했다. 완벽을 기하기 위해 여러 번 문서를 들여다 보았다.

성과가 아닌 본질에 집중해야 한다.[출처:이미지투데이]

하지만 마지막 순간, 나는 기본적인 실수를 저질렀다. 기관명 앞에 붙이는 번호에서 ‘4번’을 두 번 쓰는 오류를 범한 것이다. 머리가 멍해졌다. 그렇게 심혈을 기울였건만, 누구나 쉽게 볼 수 있는 곳에서 실수했다는 사실이 허망했다. 더 놀라운 점은, 기관을 다니며 도장을 받을 때조차 아무도 그 번호의 오류를 알아채지 못했다는 것이다.

이 경험을 통해 나는 중요한 교훈을 얻었다. 너무 세밀한 부분(단기적인 성과)에 집착하다 보면 전체를 보는 시야(본질)를 잃을 수 있다는 점이다. 마치 심리학의 ‘고릴라 실험’처럼, 한 가지에 집중하면 주변에서 무슨 일이 일어나는지조차 알아채지 못하는 것이다.

출처=pixbay

정부 지원 사업도 마찬가지다. 사업의 본질, 즉 시장 활성화와 상인의 성장이라는 큰 그림을 놓치고 각 기관의 성과에만 집착하다 보면 본질을 잃게 된다. 단기적인 성과나 실적에만 집중하면, 전통시장과 상인이 결국 주인이 되지 못하는 상황이 벌어진다. 그 결과, 오늘 내가 범한 협약서의 번호 실수처럼 아주 기본적이고 중요한 것을 놓치게 된다.

오늘의 실수는 나에게 소중한 교훈을 남겼다. 아무리 작은 부분도 소홀히 해서는 안 되지만, 전체를 보는 시야를 잃지 않는 것이 더 중요하다. 모든 일에는 본질이 있다. 성공하기 위해서는 본질과 맥락에 맞는지를 잘 살펴보아야 한다. 전통시장은 비즈니스를 하는 곳이 본질이며, 비즈니스의 가장 핵심은 고객이다. 고객의 니즈와 불편을 두루 살피다 보면 사업과 시설을 어떻게 해야 할지 알게 된다. 그러나 고객은 없고 단기 성과와 평가에만 얽매이다 보면 시야가 좁아질 수밖에 없다. 전통시장 활성화의 성공과 실패는 없다고 생각한다. 지역에 시장이 있는 한, 성공하기 위해 지속적으로 노력하는 것이 곧 성공이라고 생각한다.

출처=pixbay

앞으로 나는, 그리고 우리 모두는, 본질을 잃지 않는 시야로 일과 삶을 바라보길 다짐한다. 숫자 하나의 실수에서 시작된 오늘의 교훈이 전통시장 활성화 사업의 본질을 잃어버리는 더 큰 실수를 막아주는 작은 이정표가 되길 바란다.