가심비 최고 항공사, 에미레이트항공(FSC)·에어프레미아(LCC)

글/이성현 기자

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컨슈머인사이트, ’24년 여행상품 만족도 조사...항공사 가심비 평가
항공사 이용자, 예약·체크인·탑승후 전과정 평가
에미레이트 10명 중 9명 ‘우수’ 평가...압도적 1위
에어프레미아는 5명 중 4명꼴로 LCC 중에 독보적
FSC가 LCC보다 높고, 국적사보다 외항사가 우세
대부분 항공사 가심비-만족도 상관관계 높지만
대한항공은 만족도에 비해 가심비 유난히 낮아

소비자가 평가한 ‘가심비’ 1위 항공사로 대형항공사(FSC)는 에미레이트항공이, 저비용항공사(LCC)는 에어프레미아가 꼽혔다. 두 항공사는 만족도에서 FSC와 LCC 분야별 1위로 꼽힌 데 이어 가심비에서도 최고의 항공사로 평가됐다. 국적FSC로는 아시아나항공(4위)이 양호한 평가를 받았으나 대한항공은 중위권(8위)으로 처졌다.

여행 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 2016년부터 수행하는 ‘여행상품 만족도 조사’에서 지난 1년간 항공사 이용 경험이 있는 소비자(FSC 2316명, LCC 2799명)에게 이용한 항공사의 가심비에 대해 묻고 응답 사례수 30 이상의 24개 항공사(FSC, LCC 각각 12개)를 비교했다. 가심비는 ‘이용해 본 항공사에 지불한 총비용 대비 △출발 전 정보탐색·예약 △공항체크인·탑승 △기내·비행서비스 등을 고려해 전반적으로 얼마나 우수-미흡했다고 생각하는지’에 대한 5점 척도 질문에 4점(우수)+5점(매우 우수) 응답 비율이다.

평균 가심비는 FSC와 LCC 차이 없어

FSC 중 가심비가 제일 높은 항공사는 에미레이트항공이었다. 이용경험자 10명 중 9명(89.6%)이 ‘우수’ 또는 ‘매우 우수’로 평가해 다른 항공사를 압도했다. 이어 타이항공(73.5%), 싱가포르항공(67.1%) 등 상위권은 모두 외항사가 차지했다. 아시아나항공(66.2%)이 4위였고 대한항공(62.6%)은 12개 항공사 평균(60.5%) 수준의 평가로 8위에 머물렀다.

LCC 부문에서는 에어프레미아(82.1%)가 압도적 우위였다. 이어 세부퍼시픽(66.2%), 피치항공(64.2%) 등 외항사가 자리했고, 국적사인 에어부산과 에어로케이(각각 63.6%), 제주항공(62.4%), 에어서울(61.6%) 등은 그 다음이었다. 12개 LCC 평균은 60.6%로 FSC 평균(60.5%)과 거의 일치했다. 서비스 자체는 FSC가 높았지만 비용 대비 가치 평가에는 별 차이가 없었다.

高가심비-高만족도 : 에어프레미아 외엔 모두 FSC

FSC와 LCC를 통틀어 가심비 최상위권은 대부분 만족도 평가도 높았다. 국적LCC인 에어프레미아를 제외하면 모두 FSC라는 공통점도 있었다. 특히 에미레이트항공은 두 분야 모두에서 독보적 1위로 평가됐다. 만족도가 서비스의 ‘기능적 품질’을, 가심비가 ‘비용 이상의 심리적 충족’에 초점을 둔 개념임을 고려하면 두 항공사는 고객의 물리적 편안함을 넘어 정서적 기대까지 만족시키는 최고의 항공사로 인정받은 셈이다.

그 뒤로 싱가포르항공(가심비 4, 만족도 4위), 아시아나항공(5, 5위)도 순위가 일치했다. 타이항공(3, 8위), 캐세이퍼시픽(7, 6위), 튀르키예항공(8, 7위)도 큰 차이 없이 고르게 양호한 평가를 받았다. 이용자 만족도와 가심비 사이의 높은 상관관계를 확인시켜 준다.

 

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