고객 용어의 변화, LG U+가 출발합니다!

2017년 '고객 용어 가이드북' 업그레이드 해 2.0 ver 발간
'고객 언어 제안 캠페인' 통해 참여 가능
고객 의견 직접 반영해 통신 언어 혁신 활동 지속 예정

 

고객 언어 제안 캠페인

고객이 상담이나 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 단어를 고객이 직접 쉬운 말로 바꾸는 캠페인이다.

캠페인 참여는 LG U+ 홈페이지 또는 U+고객센터 모바일 앱에서 '개선 제안' 코너를 통해 할 수 있다. 참여 고객은 상담을 받거나 통신 서비스를 이용할 때 불편했던 경험을 바탕으로 용어 개선을 할 수 있다. 그리고 LG U+가 직접 연락해 피드백을 제공한다.

올해부터는 과거 변경 제안이 있었으나 여전히 사용되는 단어를 고객 친화적으로 바꿀 계획이라고 밝혔다. 또 임직원이 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있는 검색 시스템 개발도 검토 중이었다.

이미 2017년부터 LG U+는 고객 용어 가이드북을 발간했다. 이는 어려운 통신 용어를 쉬운 우리말로 바꿔 소통 간극을 좁히기 위한 지침서다.

5,000건 이상의 용어를 받았고, 검수했으며 만족도 조사에서 '쉽고 정확한 표현' 항목 1위를 차지했다. 

그렇게 나온 것이 바로 한글날에 맞춰 '고객 언어 가이드북 2.0'을 발간한다고 밝혔다. 

조금 더 나은 서비스로 고객에게 다가가고 자신들만의 기준을 재정립, 일상을 고객과 함께 하겠다는 LG U+만의 가치가 돋보였다.

'진심체(진심이 돋보이는 언어)'를 정립해 진정성 있는 소통을 이어간다는 취지다. 
이번 발간본은 '고객에게 우리의 솔직하고 따뜻한 진심을 전하겠다'는 확보 전략인 일명 '찐팬'의 일환이다.

 LG U+는 '눈앞에 고객이 있다고 상상하고 글쓰기', '온기가 느껴지는 말투와 단어 선택하기', '차별 또는 소외가 없도록 살피기', '책임회피나 방어하지 않기', '구체적으로 말하기' 등 진심체 글쓰기 원칙 10가지를 가이드북에 수록했다.

 

글/ 강혜원 학생기자