고객 이탈률 98%를 극복하라, 온라인 커머스 성공 전략의 비밀

글/신주해 기자

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구매 전환율, 작은 차이가 만드는 큰 변화
98%의 고객은 왜 떠나는가?
월마트의 성공 사례: 고객 경험에 답이 있다
개인화 전략으로 충성도와 매출을 동시에 잡다

11월 27일‘이탈하는 98%의 고객을 붙잡는 온라인 커머스(commerce) 전략’을 주제로 실시간 온라인 컨퍼런스가 진행됐다. 

(주)와들을 창업한 조용원 CSO가 참석하여 상거래 성공 지표, 상거래 이탈률과 구매 전환율, 구매 전환전략, 기업 성공 사례를 이야기했다.

사진출처: 이벤터스 ‘이탈하는 98%의 고객을 붙잡는 온라인 커머스 전략’ 화면 캡쳐

조용원 CSO는 상거래가 성공하기 위해서 매출과 수익을 최종 목표로 정하고 상거래 이탈률과 구매 전환율을 분석해야 한다고 말했다. 그중 구매 전환율은 1퍼센트에서 2.5퍼센트로 작게 움직이는 지표지만 그 작은 차이가 배에 달하는 매출 차이를 만들어 내기 때문에 가장 중요한 지표로 눈여겨봐야한다고 강조했다.

국내 통계와 글로벌 통계 쇼피파이 조사 결과에 따르면, 온라인 쇼핑몰에 방문한 이용객 중 1.53 퍼센트만 구매로 이어졌다. 나머지 98퍼센트에 달하는 이용객은 결제하지 않고 이탈한다고 밝혔다. 특히 방문 단계, 상품 탐색, 조회 단계, 장바구니와 결제 단계에서 많은 이탈이 이루어졌다. 각 단계에서 고객 이탈을 막기 위한 구매 전환 전략이 상거래 성공 여부를 가르는 핵심 요인이다.

성공한 전자상거래 구매 전환 전략을 살펴보면 사용자 경험에 굉장히 집중했다고 말했다. 이때 사용자 경험이란 고객에게 낮은 가격, 상품 다양성, 빠른 배송 등 좋은 구매 경험을 제공하는 것이다. 이를 위해 상품 탐색 경험 개선, 사용자 의도 맥락 이해, 고객충성도, 재방문 유도 세 가지가 어우러져야 한다.

 

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