새로운 생존 공식 '리워드'가 급부상하는 이유

글/박성준 기자

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코로나 팬데믹을 거쳐 많은 스타트업과 기업들이 사라지는 뼈아픈 경험들을 우리는 겪었다.
그 이후 많은 서비스들이 '리워드' 정책을 각 서비스의 형태에 맞게 도입하고 운영하기 시작하였다.
과연, 이런 현상에 숨은 '진짜' 의도는 무엇일까?

프로덕트 서비스를 제공하는 최종 궁극적 목적은 '수익 창출'일 것이다. 

그래서 수많은 프로덕트들은 숨어 있는 고객들을 찾는데 최선을 다하고 있고 다양한 서비스적 구조를 통해서 잠재고객 유입과 기존 고객의 리텐션에 최선을 다하고 있다. 

고금리 고물가 그리고 저성장의 한가운데 놓인 대한민국 경제 상황에서 스타트업들은 '생존'을 하기 위해 다양한 시도를 하고 고객 감동을 넘어 '팬'으로 전환을 끊임없이 시도하고 있는 상황이다. 

그 상황 중에서 정말 재미있는 현상들이 생겨나기 시작하였다. 

소위, '앱테크'라는 서비스 구조를 차용하여 소비자들에게 '리워드' 또는 '상품적 혜택 보상'을 전달하는 서비스들이 점점 많아지기 시작하였고 신규 서비스 채널을 만들어 앱테크의 전반적인 생태계를 이식하고 활용하려는 스타트업 및 기업들이 생겨나기 시작하였다. 

왜, 위와 같은 현상이 발생하는 것일까? 

서울 지하철 2호선에 광고 _ 직접촬영

# 지금은 '가치 소비'보다 '실질적 소비'가 자리 잡아가고 있는 시대

코로나 팬데믹 이전, , MZ세대가 소비 시장의 주류로 올라오면서 화두가 되었던 키워드는 바로 '경험적 소비', '가치 소비'였다. 아무리 비싼 값어치를 하는 프로덕트나 서비스라도 나에게 긍정적인 효능감을 전달해 주는 부분이 있다면, 경제적 무리를 무릅써서라도 구매하는 행동 패턴들이 발생하였던 것이다. 

하지만, 약 3년 이상의 코로나 팬데믹과 저성장 고물가 시대의 도입부로 들어오면서 소비적 가치가 '가치'에서 '실질적 소비'로 빠르게 옮겨가고 있는 것이다. 즉, 내가 직접 사용하고 소비하고 느낄 수 있는 '소비'의 행동 패턴으로 변화된 것이다. 

자료출처: 삼쩜삼의 가위바위보 리워드 보상 서비스

 

최근 삼쩜삼 서비스가 '가위, 바위, 보' 서비스를 론칭하면서 소비자 리텐션을 집요하게 노리는 것도 이제는 단순히 가치만 제공하는 서비스의 경쟁력은 떨어지고 '보상적', '실용성' 장치가 서비스 유입의 전환 포인트를 전달해 줄 수 있다는 것으로 볼 수 있는 현상이라고 본다. 그리고 실제로 보상 및 리워드 정책이 있는 서비스의 리텐션 수치가 긍정적으로 높은 것 또한 현실이다. 

# 가장 원초적이면서도 '직관적'인 서비스에 대한 관심 급증 

사실 다양한 리워드 앱을 살펴보게 되면 공통점이 있다. '단순하고 어렵지 않고 루틴화적인 패턴을 제공한다'는 것이다. 사실 사용자가 다양한 서비스를 사용하는 행동 패턴을 지켜보면 대부분  '무의식'에 기반한 행동 패턴을 진행하는 것을 확인할 수 있다. 방금 했던 행동과 행위에 대해 사실 특별한 의미가 탑재되어 있기보단 그저 습관화된 행동 패턴에 기인하여하는 행동들이 많다는 것이다. 

사실 서비스로서 가장 최상적인 것은 소비자들이 '덜 생각하고 직관적으로 최종 목적을 달성하도록 돕는 것이다.'

코로나 팬데믹 이전에는 소위 리워드 앱이나 앱테크에 대해서 '사행성'이 있다. 너무 '오락적'이다라고 비판하거나 폄하하는 경우들도 있었다. 또한, 마치 그런 서비스들을 사용하는 사람들을 '경제적 약자'로 취급하는 소수의 사람들도 있었다. 

 

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