성과내는 일의 법칙, 일의 본질은 무엇인가?

성숙 시대, 일의 원칙은 고객 만족
수요자 중심의 가치판단을 통해 성과 코칭하기
인과적이고 단계적인 과정 중심의 설계 역량
성과가 조감도라면 목표는 설계도

 

일의 본질은 무엇인가? 공급보다 수요가 압도적으로 많았던 성장 시대에는 시장에 내놓는 거의 모든 물건이 잘 팔렸다. 성장 시대 일의 원칙은 내부 만족이었고, 실적을 통해 상사를 만족시키는 것이 일의 본질이었다.

회사의 수가 적은 만큼 쉽게 회사를 그만둘 수 있는 상황이 아니었고, 상사를 만족시키는 실적을 내는 것은 직장인들의 주된 목표일 수 밖에 없었다. 이미 도래한 성숙 시대, 일의 원칙은 고객 만족이다.

대개 고속 성장기는 2000년대로 접어들며 끝난 것으로 본다. 시장의 환경 자체가 경쟁적으로 변했다. 더 이상 기업이 경제를 주도하지 않고, 수요자가 경제를 주도한다. 수요를 예측하지 못하면 실적이 좋아도 성과가 나지 않는다는 뜻이다.

성숙 시대, 일의 원칙은 고객 만족

성과 코칭 전문가 류랑도 코치는 자신의 저서를 통해 성과내는 사람이 지키는 일의 원칙에 대해 말한다. 기업에서 팀장, 본부장 따위의 직책을 가진 사람들은 실적을 점검하는 사람이 아니라 수요자 중심의 가치판단을 통해 성과 코칭하는 사람이 되어야 한다.

그러기 위해서는 상사가 원하는 결과물이 어떤 것인지 사전에 반드시 협의해야 한다. 단순히 상사가 원하는 지향적 목표를 정해주는 것이 아니라 수요자 중심으로 일하는 방식을 코칭해주어야 하고, 인과적이고 단계적인 과정 중심의 설계 역량을 갖추고 있어야 한다.

이제 정해진 기간 내에 실적을 올리는 것은 중요하지 않다. 성과, 즉 수요자가 원하는 결과물이 무엇인지 철저하게 파악하는 것만이 시간과 자원의 낭비를 줄이는 방법이다.

수요자 중심의 가치판단을 통해 성과 코칭하기

성과란 무엇인가? 실적, 결과와는 어떻게 다른가? 실적이란 결과를 위해 노력한 상태이다. 노력한 결과인 달성물과 결과를 위해 노력한 내용을 가지고 평가하므로 시장의 반응은 고려하지 않는다. 여기서 결과란 목표가 있든 없든 일이 완료된 상태이다.

가령 매출 상승을 위한 프로모션 기획 보고서를 작성하는 업무라면, 그 프로모션의 성취 수준과 관계없이 보고서 작성 업무에 관해 평가한 것이 실적이다. 성과란 수요자가 기대하는 목표를 달성한 상태이다.

수요자의 기대 목표가 없으면 성과도 없다. 상사나 임원은 제품이나 서비스의 수요 대상이 아니다. 기업의 이윤 추구 관점에서도 실행자가 만족시켜야 하는 대상은 수요자인 고객이고 시장이다. 조직은 그 필요를 알아챌 수 있어야 한다. 성과는 퍼포먼스다. 실적이 실행자 관점의 결과물이고 맹목적 결과물이라면 성과는 수요자 관점의 결과이고 의도적 결과물이다. 

인과적이고 단계적인 과정 중심의 설계 역량

성과가 조감도라면 목표는 설계도이다. 일의 본질은 고객이 원하는 성과를 창출하는 것이다. 성과를 창출하기 위해서는 사전에 기획하고 계획하는 것, 일을 실행할 때 케스케이딩(cascading)하고 협업하는 것, 일을 하고 나서 평가하고 피드백하는 것이 중요하다.

케스케이딩이란 전체 목표의 세부 사항을 기간별로 나누어서 인과에 따라 업무 내용 및 과정을 조직한 것이다. 이 때 개인의 능력과 역량은 한정되어있으므로 구성원 간 협업이 활발해야 한다.

협업이라는 것은 공식적인 업무활동에서 이루어진다. 대개 협업의 형태는 수평적이다. 동료나 타부서에 도움을 요청해서 업무를 수행하는 것을 협업으로 생각한다는 것이다. 코칭은 수직적 협업이다. 상위 리더는 하위 구성원들을 코칭할 수 있어야 한다.

성과가 조감도라면 목표는 설계도

일이 끝나고 나서는 반드시, 일의 규모와 상관없이 성과를 평가하고 피드백해야한다. 이는 성과를 개선하고 부족한 것을 만회하기 위함이다. 구성원으로서도 주간 단위 업무 정도는 스스로 성과 평가할 수 있어야 하고 상위 리더에게 보고하는 것은 최소 월간 단위로 이루어져야 한다.

직장과 직장인은 일을 매개로 서로 거래한다. 성과는 직장이 원하는 일의 결과물이다. 직장은 직장인에게 성과에 상응하는 연봉을 대가로 지불한다. 보수가 노력에 상응하지 않고 성과와 관계된다는 것을 알아야 현명하게 직장 생활을 영위할 수 있다.

 

글/ 성시은 학생기자