속도의 경쟁 시대, 트렌드를 창출하는 마켓컬리의 5가지 성장 공식

고객을 향한 집념은 어떻게 새로운 라이프스타일을 창조하는가?
Keeping Customer Values
Utmost Suppliers' Interests
Realizing Detail Management
Last Fit Maximization
Yield to Autonomous Synergy

밤늦게 주문해도 아침이면 문 앞에 도착’하는 새벽 배송 시장을 선도해온 모바일 장보기 서비스 ‘마켓컬리’가 시장에서 소비자들의 호응을 얻을 수 있었던 방법은 무엇일까?

마켓컬리는 창업 5년 만에 매출 150배 향상을 달성하였고 생산자와 소비자 모두에게 더 좋은 서비스, 지속가능한 유통을 발전시키기 위해 매일 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다.

마켓컬리가 이렇게 성장할 수 있었던 이유는 크게 5가지 키워드로 요약할 수 있다.

마켓컬리 로고/ 출처 : 뉴스 워커

Keeping Customer Values – 고객 가치를 향한 집념

마켓컬리가 샛별배송을 시작한 이유는 고객의 편리성을 위해서였다. 고객이 기다리지 않고 배송을 받는다고 느끼는 시간대를 고민한 결과 출근을 하기 전 이른 아침 시간이 적합한 시간대라고 결론내렸다. 

마켓컬리의 VOC팀은 고객의 이용 후기, 컴플레인에 굉장히 집중하고 최대한 불편함을 해결하려고 노력한다. 제품의 품질에 대한 개선 뿐만 아니라 제품 설명 페이지에 대한 작은 불만도 귀기울여 듣고 해결한다.

Utmost Suppliers' Interests – 공급사와의 지속가능한 협력

공급사, 유통사, 소비자, 이 셋의 이윤 추구는 제로섬 게임과 같다. 서로가 최대한의 이익을 얻으려고 하기 때문이다.

그러나 마켓컬리는 이 제로섬 게임을 포지티브섬 게임으로 바꾸어 유통사와 공급사가 더 나은 상품을 소비자에게 제공한다는 목표 아래에서 서로 협업해 모두가 윈윈할 수 있는 방법을 고민한다.

Realizing Detail Management – 디테일 경영 실현

대부분의 대형 유통사들은 ‘규모의 경제’를 통해 최대한의 이윤을 확보한다.

하지만 마켓컬리는 ‘디테일’에 집중하여 고객의 트렌드에 몰두하고 고객에게 최대한의 만족감을 제공하면서 성장해가고 있다.

특히 매주 ‘상품위원회’를 진행하며 소비자에게 제공하는 상품의 질과 양, 설명 페이지, 네이밍 등 구체적으로 회의를 하여 소비자에게 전달할 수 있도록 한다.

환경에 해를 덜 끼칠 수 있는 포장 방법을 계속해서 연구한다 / 출처 : 마켓컬리 홈페이지

Last Fit Maximization – 고객의 마지막 경험 극대화

마켓컬리는 단순히 ‘빠른 배송’만을 추구하지 않는다. 고객이 만족할 수 있는 배송을 1순위로 두기 때문에 그들이 배송을 받고 나서도 제공받은 서비스가 만족스러웠는지 끝까지 확인하려고 하는 모습을 보인다.

마켓컬리는 신선 식품을 주로 배송하기 때문에 이것들의 배송 과정은 매우 중요하다. 절기를 세분화하여 계절에 따라 다른 포장지를 택하고 어떻게 하면 최대한 제품 손상을 줄이고 고객에게 전달할 수 있을지를 끊임없이 고민한다.

Yield to Autonomous Synergy – 자율적 시너지 조직

많은 기업들이 시행하고 있는 것처럼 마켓컬리도 수평적인 조직 문화를 지향한다.

이것이 단순히 서로를 이름으로 부르는 것에서 그치지 않고 서로의 의견과 아이디어를 자유롭게 이야기하고 지적할 수 있는 문화가 조성되어 있다.

모든 직원이 자율성을 갖고 자신의 일에 책임을 다해 일할 수 있는 조직문화가 형성되어 있는 것이다.

수평적 조직문화가 회사의 성장을 가져온다/ 출처 : 픽사베이

마켓컬리의 이슬아 대표는 앞으로 마켓컬리의 목표가 샛별 배송이 되는 유통 지역을 확대하는 것에 있지 않다고 했다.

현재 서울, 경기 지역의 샛별 배송을 유지하되 이미 있는 고객들의 만족도를 더 향상시키고 제품의 퀄리티를 높이기 위해 더 집중할 생각이라고 한다. 이러한 생각이 마켓컬리에 대한 충성 고객이 많은 이유이자 끊임없이 성장할 수 있는 계기이다.

 

글/ 양유라 학생기자