어떤 기준, 어떤 이야기를 듣고 구매할까?

전달하고자 하는 메시지가 아닌 고객의 입장에서 받아 들여지는 메시지를 고민하라

최근 휴대폰 단말기 보조금 제도가 사라지면서 최신형 휴대폰을 저렴 하게 구입하기가 쉽지 않다. 저자도 최근에 휴대폰을 교체하기 위해 대리점과 직영점을 방문해 문의를 해 보니 가격이 만만치 않았다. 하 지만 다양한 방법으로 할인 및 보상을 해주고 있었다. 

우리나라는 다른 국가보다 최신 휴대폰 교체비율이 높다. 이것은 자 연적으로 높은 인당통신비용을 유발한다. 단말기 약정 할인이 끝나면 할부금 보조금액을 지원하지 않으므로 월 통신비 중 순통신비 비율이 더 높아지는 것이다.

따라서 2년정도의 약정 기간이 지나고 휴대폰을 교체하지 않으면 손해를 보고 있다는 심리적인 요인이 생기기 때문이 다. 이번 휴대폰 교체를 통해  많은 것을 조사하고 비교하며 고객관점 의 소비를 다시 한번 생각하는 계기가 됐다.

“전략을 단순화하라”

일반적으로 고객들은 누구나 좋은  제품을 저렴하게 구매하기 원한다. 이러한 고객의 기본 필요를 채우기 위해서는 전략이 단순해야 한다. 과 거 인터파크는 모든 경영자원과 기업활동이 ‘저렴한 가격’을 달성하는 방 향으로 모아져 있었다. 

‘저렴한 가격’이라는 법칙에 맞게 모든 프로세스와 마케팅이 효율적으로 전개되었다. 전략의 단순화는 직원들에게도 쉽게 전략 방향을 이해하게 했으며 간결하고 명확한 방향으로 인터파크를 인터넷 쇼핑몰 업계의 최 강자 위치에 올려 놓았다.

이러한 과정을 통해 고객에게 전달한 메시지는 '싸니까' 라는 합리적인 근거였다. 이 쇼핑몰에서 구매하는 것이 안전하고 합리적이라는 인식을 매우 강하게 심어 준 것이다.

전략을 단순화시킬 때 사용할 수 있는 좋은 방법은 전략의 특징을 담아 캐치 프 레이즈로 만들어 내외부 고객에게 알려주는 것이다.  

네이버 '포털 No.1' 이 라는 간단한 문구에는 수많은 기업 전략이 숨겨져 있다. 그 짧은 문구 하나로 내 부직원은 물론이고 외부 고객들까지도 쉽게 메시지를 이해하게 된다.

“전달을 단순화하라” 

비즈니스에서 기업이 ‘전달하고자 하는 메시지’ 보다 중요한 것은 ‘고객 입장에서 받아들이는 차별화 메시지’ 이다.  따라서 메시지는 단순하고 간결하게 전달되어야 한다. 현대 사회는 이미 홍수와 같은 다양한 브랜드, 과도한 커뮤니케이션, 넘치는 전략의 시대이다. 이러한 과잉 현상이 일어나는 것은 많은 기업들이 유사함과 복잡함을 버리지 못하기 때문이다.

비슷한 제품으로 비슷한 기업들의 비슷한 이야기가 넘쳐나는 시장에서 고객들과의 소통을 통해 어떻게 기업의 가치를 전달할 수 있을까? 방법은 고객 관점에서 단순하게 메시지를 전달하는 것이다. 일반적으로 ‘선택과 집중’의 의미와 ‘단순화 전략’의 의미를 비슷하게 이해하는 경우가 종종 있다. 

하지만 두 전략은 명확하게 다른 의미가 있다. ‘선택과 집중’은 내부 정책 및 의사결정의 기준이 될 수 있는 반면 ‘단순화 전략’ 은 외부와 소통의 의미가 크다.  따라서 기업이 메시지를 전달하는 경우에는 ‘단순화 전략’을  선택해야 한다.

신규 휴대폰 구매의 경우 대부분은 기능에 대한 정보를 통해 이미 구매욕구가 있는 상황에서 저렴한 가격에 구매하는 방법만 남게 된다. 따라서 저자 역시 일반적인 고객들처럼 비슷한 단말기 사양이라면 사용 후 중고가격이 안정된 A사 제품을 구매하려 했지만, K통신사의 직영매장에서 S사 제품을 높은 중고가로 보장해주고 기타 저렴한 가격을 제안해  S사 제품을 구매하게 되었다.

고객은 차별화 메시지가 복잡하면 아예 이해하려 하지 않는다. 선택 대안이 많고 시간에 쫓기기 때문이다. 간단 명료한 컨셉으로 차별성 있게 만들어야 고객 들은 쉽게 이해하고 오래 기억한다. 또한 기업 내부에서도 회사의 전략을 간단한 캐치 프레이즈로 만들 때 직원들의 실행력이 높아진다.

단순한 메시지를 효과적으로 전달하기 위해서는 무엇보다 어디에 포커싱을 해야 하고, 어느 정도의 범위에서 정해야 하는지를 잘 결정해야 한다.

글. 임준오