콜포비아 세대 전화 통화가 긴장되고 불안해
비동기식 소통 도구와 동기식 소통 도구의 조화가 필요
신규고객 발굴을 위해선 단순한 콜드콜이 아닌 프로스펙팅 역량에 달려 있어
디지털에 익숙한 MZ 세대 이제는 하이브리드 세일즈 역량으로 거듭날 때
콜포비아라는 말이 있다. 이는 비대면 문화에 익숙해진 MZ 세대들을 중심으로 발생하는 '전화 공포증' 현상을 말한다. 최근 동아일보에서 조사한 바에 따르면 이들은 주로 문자나 메신저 등 텍스트 위주의 소통 방식을 선호한다.
이어서 콜포비아의 구체적인 증상과 전화 통화에 어려움을 느끼는 이유 1위 항목들을 각각 살펴보니 '전화받기 전 높은 긴장감이나 불안을 느낌'이 62.6%, '생각을 정리할 틈 없이 바로 대답해서'가 59.1%로 나타났다.
그런데 사실 이러한 증상들은 정도의 차이만 있었지 예전 기성세대들에게서도 동일하게 볼 수 있었다. 다만, 최근 10년간 모바일 환경의 혁명적인 발전과 비대면 문화의 확산 등이 겹쳐지면서 요즘 세대들에게 더욱더 전화 사용이 불편하게 느껴졌다고 보는 것이 합리적인 판단일 것이다.
그런데 우리가 마주해야 하는 비즈니스 상황 속에서 전화 사용을 배제하기란 아직까진 상상하기 어렵다.
이에 대한 근거로 팬데믹 기간 동안 동아비즈니스 리뷰에서 조사한 '코로나19 이후 B2B 세일즈 고객 채널 중요도 변화'에 관한 보고서를 보면 디지털 전시회를 비롯한 각종 온라인 기반의 웨비나 못지않게 전통적인 아날로그 기반의 전화영업(콜드콜) 역시 함께 증가한 것을 볼 수 있다. 잠시 그 배경에 대해 생각해 보자.
가령, 수십, 수백억에 달하는 거래 제안을 위해 한 번도 마주한 적이 없는 중대형 기업고객 담당자에게 문자나 카톡으로 거래를 성사시키기는 매우 어려울 것이다.
그러니까 기업 거래에서 전화의 용도는 중대형 규모의 거래 제안을 위한 '약속 잡기' 도구로 사용된다는 의미이며 그것이 곧 기업 간 거래에서 콜드콜의 실제적인 정의이기도 하다.
상기의 내용들을 바탕으로 MZ 세대 셀러들에게 콜드콜이 여전히 중요한 이유를 크게 두 가지 측면에서 정리해 볼 수 있겠다. 첫째, 비동기식 소통 도구와의 시너지 측면 둘째, 영업 역량의 강화적 측면이다.
먼저 비동기식 소통 도구와의 시너지 측면이다. 우리가 비즈니스를 할 때 카톡이나 문자와 같은 비동기식(asynchronous : 시차를 두고 소통하는 방식) 매체는 고객에게 생각하고 판단할 수 있는 시간적 여유를 준다는 측면에서 긍정적이다.
하지만 낯선 가망고객에게 익숙하지 않은 혁신적인 제품, 서비스 등을 제안하기 위해선 보다 더 적극적인 동기식(synchronous : 시차를 두지 않는 소통 방식) 매체가 적절히 병행될 때 세일즈의 성과가 높아짐은 분명한 사실이다.
비유하면 오른손 왼손을 다 잘 쓰는 양손잡이 셀러가 되는 것이 성과를 내는 데 더 유리하다고 말할 수 있다.
다음으로 영업 역량의 강화적 측면에서는 또 다시 두 가지 정도를 강조하고 싶다. 첫째, 콜드콜은 전반적인 영업 역량을 강화하는 전문가 영업의 핵심 도구가 된다. 전문가 영업에서 가장 중요한 것은 제품 중심의 사고에서 벗어나 고객의 환경 속에서 이슈를 발굴해 질문을 해내는 능력에 있다.
이를 위해선 고객사에 대한 사전 학습이 무엇보다 중요한데 콜드콜은 이와 같은 활동들을 비교적 짧은 시간안에 스크립트 작성으로 향상시킬 수 있다. 고로, 콜드콜 역량을 강화하면 고객사에 대한 분석 역량 더 나아가 전략적 판매 역량이 향상된다.
둘째, 신규 고객을 발굴하는 과정에서 승부사 정신을 강화한다. 기업의 꽃을 영업이라 한다면 영업의 꽃은 신규 개척에 있다. 콜드콜은 바로 신규 고객을 발굴하는 최고의 도구가 될 수 있는 것이다.
이때 필요로 하는 것이 승부사 정신인데 승부사 정신은 주로 영업 현장에서 그 빛을 발한다. 그런데 간혹, 승부사 정신을 무대뽀 정신 등에 비유하면서 콜드콜을 비효율적인 영업 방법으로 잘못 생각하는 분들이 있는데 이는 콜드콜의 개념 및 방법론을 정확하게 학습하지 못한 결과에서 비롯된다.
즉, 콜드콜을 프로스펙팅(prospecting : 고객 발굴, 고객 조사, 고객 컨텍의 총칭)의 관점이 아닌 단순한 전화영업으로만 인식해서 그렇다.
이와 같은 인식은 콜드콜을 고객에게 자사의 제품이나 서비스를 설명하거나 설득하는 방식으로만 활용해왔기 때문이며 이 과정에서 고객의 저항을 받았을 때 "역시 콜드콜은 어렵고 힘들며 효율적이지 않아" 하고 단정 짓게 되는 것이다. 하지만 프로스펙팅의 관점으로 접근하면 상황은 달라진다.
프로스펙팅은 "적합한 고객과 부적합한 고객을 분류하는 것"으로 정의된다. 고로, 고객을 발굴하는 단계에서부터 면밀한 사전 조사를 바탕으로 해당 고객의 이슈를 키워드나 구문으로 정리하고 이를 검증된 스크립트 프레임에 잘 반영해 활용하는 순간 콜드콜은 효과적인 고객발굴의 도구로써 어렵지 않게 사용할 수 있게 된다.
설사 고객의 저항이 발생하더라도 전혀 문제 될 것이 없다. 왜냐하면 해당 시점에서 고객의 저항은 그저 부적합한 고객임을 알려주는 하나의 신호로만 간주하고 필터링하면 그만이기 때문이다.
사실 이 과정에서 승부사 정신의 DNA라 할 수 있는 영업의 열정과 맷집이 자연스럽게 길러진다. 바야흐로 대면과 비대면, 아날로그와 디지털이 공존하는 하이브리드 세일즈 환경이 도래했다.
디지털에 익숙한 MZ 세대들이야말로 데이터에 기반한 프로스펙팅(=콜드콜링 세일즈) 활동을 통해 더욱더 균형잡힌 영업 전사로 거듭날 수 있게 된 것이다.
글/박주민 필진기자
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