공인인증서 필요 없는 간편한 송금
정해진 규칙은 없지만 책임은 있다
회사 전반과 관련된 정보를 모든 팀원에게 공유
팀원 사이를 연결할 수 있는 다양한 연결고리
2015년 2월에 토스가 처음 출시됐다. 토스는 공인인증서나 보안 매체 없이 간편하게 송금할 수 있다.
또한 상대방의 계좌번호를 알아야 하거나 여러 번 비밀번호를 누를 필요가 없다. 이렇게 토스는 자신들만의 금융 서비스를 만들었고 사람들이 손쉬운 송금을 맛볼 수 있게 했다.
2019년 7월 국내 안드로이드 스마트폰 기준 금융 애플리케이션 중 토스 사용자가 가장 많았으며 지난 5년간 매년 매출액을 2배 이상 늘려가며 성장 기조를 유지해 왔다.
토스가 잘 성장한 스타트업이 될 수 있었던 것에는 토스의 조직문화가 많은 이유로 뽑힌다. 많은 회사가 많은 조직 문화를 가지고 있지만 토스의 조직 문화는 유독 눈에 띈다. 토스 조직 문화를 자율과 책임성, 소통 중시, 최고 수준의 정보 공유 크게 3가지로 나눌 수 있다.
첫 번째는 자율과 책임성이다. 토스가 시행착오를 겪으면서 토스팀에 가장 잘 맞는 조직구조는 무엇인가에 대해 철저하게 알게 됐다. 느슨하게 결합되고 단단히 정렬된 에자일 조직의 구조를 선택했다.
토스에는 정해진 규칙은 없지만 책임은 있다. 출근 시간도 마음대로 가능하고 휴가 제한 횟수도 없다. 일에 몰입하는 환경을 만들었고 모두가 실무자이자 의사결정권자가 된다. 지시와 보고를 거치지 않고 모두 리더처럼 행동하도록 높은 자율성을 부여하고 책임도 지는 구조이다.
고객들의 페인포인트가 생기면 당장 해결 가능성 따지지 않고 디자이너, 개발자, 기획자들이 고객들이 원하는 최상의 고객 경험이 무엇인지 구상한다.
두 번째는 최고 수준의 정보 공유이다. 이승건 토스 리더는 최고 수준의 자율성은 최고 수준의 정보 공유에서 나온다고 말했다.
직원이 어떤 방향으로 나가야지 회사에 큰 도움이 되는지 모르기 때문에 토스는 일부 구성원들만 알고 있는 정보를 만들지 않기 위해 노력한다.
아주 민감한 정보를 제외한 모든 정보가 사내 구성원 모두에게 공유되어 있으며 회사 매출 등 회사 전반과 관련된 정보를 모든 팀원에게 공유한다.
이 정보를 통해 각 개인이 자신의 위치에서 어떻게 하면 회사에 더 도움이 될 수 있는지를 스스로 판단할 수 있는 정보 공유 기반을 마련한다.
마지막은 소통을 중시한다. 토스에는 직급이나 직위는 없고 오직 역할만 있다. 토스에는 개발자, 디자이너 등 같은 직무를 수행하는 이들이 모인 동일 직무 협의체 ‘챕터(Chapter)’가 있다. 각 팀에는 서비스를 총괄하는 ‘프로덕트 오너(Product Owner)’와 각 챕터에는 ‘챕터 리드(Chapter lead)’가 있다.
이들은 필요한 일들이 효율적으로 진행되도록 돕는 역할을 한다. 그리고 토스 팀원들이 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성한다.
커뮤니티 팀은 100% 토스 팀원들을 위해 일하며 ‘do everything silo’가 있어 팀원들이 회사 생활 외적인 부분에서 받는 스트레스를 모두 해소하고 일에 집중할 수 있는 환경을 만들어주고 있다.
데이트를 위한 맛집 추천, 여행 계획 설정과 꽃다발 구매 예약 등을 돕는다. 팀원 사이를 연결할 수 있는 다양한 연결고리를 만들고 있다.
이처럼 토스의 조직문화를 가능하게 한 것은 CEO의 의지가 있다. 토스는 수평적인 구조를 이루고 있다. 토스는 ‘사람’에게 희망을 걸고 있으며 직원들을 몰아붙이기보다는 직원들이 일에 몰입할 수 있도록 환경을 조성하여 일의 즐거움을 되살아나게 만들어주는 데 초점을 맞춘다.
채용 시스템도 매우 까다롭다. 팀 리더가 진행하는 1차 기술 면접을 거쳐 2차 문화 면접을 1시간 반 ~ 2시간에 걸쳐 심도 있게 진행한다. 긴 시간의 인터뷰는 정말로 믿을 수 있는 팀원만을 합류시키며 진짜 어른스러운 직원만을 뽑겠다는 것이다.
토스에는 핵심 가치가 있다. 토스 팀원들은 이 가치를 지키며 일할 때 더 좋은 성과를 낼 수 있고 동료의 인정을 받을 수 있다. 이 가치를 토해 토스는 시장에서 승리할 수 있고 혁신을 지속할 수 있다. 신규 입사자가 급증하고 토스가 일하는 방식의 정수를 잘 담아내기 위해 8가지 핵심가치 3.0으로 업데이트됐다.
그 8가지는 개인의 목표보다 토스팀의 미션을 우선한다. 기대를 뛰어넘는 수준을 추구한다. 하면 좋을 10가지보다 임팩트를 만드는 데 집중한다. 모든 기본 가정에 근원적 물음을 제기한다. 빨리 실패할 용기를 가진다.
주도적으로 학습한다. 신속한 속도로 움직인다. 동료 간에는 완전한 솔직함을 추구한다. 핵심 가치 3.0은 토스가 뭔가를 결정할 때의 기준, 토스가 원하는 탁월함과 업무 태도를 알 수 있다.
따라서 모든 토스 팀원은 핵심 가치를 기준으로 채용하고 평가하고 피드백하고 있다. 문화가 자연히 조직의 운영체계처럼 살아 숨 쉴 수밖에 없다.
토스는 첫째 금융 시장의 고객 경험을 재정의하고 둘째 기업 문화를 차별화하고 유지하고 전파한다는 두 가지 미션이 있다.
실패를 두려워하는 대신 두려움을 직면하고 계속 진화한다면 그리 불가능한 미션도 아니라고 말한다. 토스는 좋은 조직문화가 수익성을 끌어올리는 핵심 경쟁력이 될 수 있음을 증명하려 한다.
글/ 문수정 학생기자
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