글/이성현 기자
여행 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 2016년부터 매년 9월 수행하는 ‘여행상품 만족도 조사’에서 지난 1년간 항공사 이용 경험이 있는 소비자(FSC 2316명, LCC 2799명)에게 이용한 항공사가 ‘각 항목에서 얼마나 우수-미흡했다고 생각’하는지(5점 척도, 매우 미흡 1점~매우 우수 5점) 묻고 결과를 비교했다.
소비자가 평가한 항공사 체감만족도에서 에미레이트항공이 대형항공사(FSC) 부문 1위를 차지했고 저비용항공사(LCC) 부문에서는 에어프레미아가 2년 연속 1위에 올랐다. 국적항공사는 FSC 부문에서 외항사와 치열한 선두 경쟁을 벌였으나, LCC에서는 압도적 우위였다. 만족도 평가의 핵심은 ‘가격 대비 가치’였다.
대형항공사(FSC) : 대한항공 2위, 아시아나항공 4위
FSC 부문에서는 에미레이트항공이 761점으로 1위를 차지했고 대한항공(725점), 싱가포르항공(724점), 아시아나항공(717점)이 뒤를 이었다. 캐세이퍼시픽(707점), 튀르키예항공(687점), 타이항공(674점) 등 외항사들이 그 다음 순위였다. 12개사의 고객만족도 평균은 659점으로 전년 대비 큰 폭(+24점) 상승했다. 중국남방항공(+90점), 캐세이퍼시픽(+72점), 튀르키예항공(+70점), 필리핀항공(+49점)의 상승폭이 컸다. 반면, 국적항공사인 대한항공과 아시아나항공은 10점대 상승에 그쳐 상대적으로 부진했다.
에미레이트항공은 FSC와 LCC를 통틀어 큰 차이로 종합 1위를 차지했다. 7개 평가 항목 중 비행서비스, 기내환경·시설, 가격 대비 가치 등 5개에서 최고 점수를 기록해 작년 1위 싱가포르항공은 물론 2, 3위였던 국적항공사(대한항공, 아시아나)를 앞질렀다. 작년에는 응답 사례수 부족으로 비교에 포함되지 않았으나 평가 점수(726점)는 제일 높았고, 올해는 항공사 브랜드 선호도에서도 국적항공사 다음의 3위로 외항사 중에는 1위였다.
2위 대한항공은 정보탐색 및 예약·문의, 발권·체크인에서 1위로 강세를 보였다. 다른 항목도 대부분 상위권을 지켰으나 가격 대비 가치에서 다소 약세였다. 싱가포르항공과 아시아나항공은 올해 순위가 소폭 하락했지만 거의 모든 항목에서 2~5위권으로 고르게 높은 평가를 받았다. 싱가포르항공은 정보탐색 및 예약·문의에서, 아시아나항공은 가격 대비 가치에서 상대적으로 낮은 평가를 받았는데 이는 외항사와 국적항공사의 일반적 특성을 보여준다.
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