"AI를 모르는 리더는 대체된다" AWS 김호민 총괄이 말하는 생존 전략

가인지성장클럽, AT센터에서 6월 19일 열려
AI 활용 전략, 고객경험 개선 등 실무 인사이트 제시
"AI시대 의사결정 핵심은 그 수많은 경우의 수에서 무엇을 선택하느냐"

 

[사례뉴스=김주연 인턴기자] 가인지컨설팅그룹이 주최하는 6월 가인지 성장클럽에서 아마존 AWS 김호민 총괄이  'AI 시대 비즈니스 리더의 역할'을 주제 강연을 진행했다.

6월 가인지 성장클럽에서 김호민 총괄은 클라우드와 AI 분야 최고 전문가인 김 총괄은 강연을 통해 기업의 디지털 전환과 AI 도입에 대한 실무적 인사이트를 공유했다.

아마존 AWS 김호민 총괄이 가인지성장클럽 강연을 진행하고 있다. [사진: 유하림 기자]

기술 우선이 아닌 고객 문제 해결부터

김호민 총괄은 먼저 현재 AI 프로젝트의 높은 실패율에 대해 지적했다. “80%의 AI 프로젝트가 실패하고 있는데 그 이유는 '이 기술 안 쓰면 뒤처질 것 같으니 빨리 뭔가 해보자'라는 식으로 접근하기 때문"이라고 설명했다. 그는 성공적인 AI 도입을 위해서는 고객 문제의 핵심부터 파악해야 하며, 그 문제를 어떻게 해결할지 고민할 때 기술이 도구가 되는 것"이라고 전했다.

콜센터 혁신 사례로 본 AI 활용법

구체적인 사례로 콜센터 운영 개선을 들었다. 김 총괄은 콜센터에 들어오는 70%의 콜이 단순 반복 질문이라며 ‘매장이 몇 시까지 하는지, 재고가 있는지’ 등 단순한 질문은 AI로 충분히 대체할 수 있다"라고 설명했다.

더 나아가 보이스 ID 기술을 통한 신원 확인 간소화와 톤 분석을 통한 고객 감정 파악 기술도 소개했다. "생성형 AI가 고객의 목소리 톤을 분석해 화가 나 있다는 것을 캐치하면 바로 상담원을 연결해 준다. 이런 기술을 통해 고객 경험을 크게 높일 수 있다"라며 SK텔레콤의 실험적 도입 사례를 언급했다.

아마존 AWS 김호민 총괄

가격 결정부터 마케팅까지, AI가 제안하는 시대

실무 활용 사례로 AI 기반 가격 결정 시스템을 제시했다. "우리가 얼마에 사 왔고, 재고량이 얼마고, 다른 상품과의 마진 믹스를 고려할 때 이 정도까지는 받아야 한다는 마진율을 AI가 계산해서 제안한다. 사용자는 클릭만 하면 된다"라고 말했다.

김 총괄은 맥주 브랜드의 여름 프로모션 예시를 제시하며 "예전에는 촬영해서 마음에 안 들면 다시 찍어야 했지만, 이제는 생성형 AI에 프롬프트를 넣으면 다양한 이미지를 무한대로 만들어낼 수 있다. 마케팅 영역에서도 AI의 활용도가 높아지고 있다”라고 강조했다. 

창의력도 AI가 더 잘한다

김 총괄은 "생성형 AI 시대에는 사람이 창의적인 일을 하면 된다는 말이 틀렸다고 생각한다"라며 “창의도 AI가 더 잘한다. 수많은 경우의 수를 만들어낼 수 있기 때문에 사람이 생각하는 창의보다 훨씬 더 풍부하다"라고 언급했다. 대신 비즈니스 리더의 역할이 바뀌어야 한다고 강조했다.

"요즘 의사결정의 핵심은 그 수많은 경우의 수에서 무엇을 선택하느냐다. 그러려면 기술에 대한 이해가 있어야 한다"고 언급했다.

IT 담당자 권한 부여의 한계

김 총괄은 현장에서 자주 듣는 고민을 소개했다. “IT 팀장이나 CIO가 좋은 솔루션을 가져와도 비즈니스 리더가 기술에 대한 이해가 없으면 받아들이기 어렵다”라며 “10억, 100억, 대기업은 5~6천억 하는 투자를 기술에 대한 이해가 없는 IT 담당 임원에게 맡기니까 굉장히 불안하다는 얘기를 많이 들었다"라고 전했다.

그는 권한 위임을 하더라도 최종 의사결정은 제너럴 매니저가 하는 것이기 때문에, 최소한 기술에 대한 이해가 있어야 한다"라고 강조했다.

김호민 총괄 "AI를 잘 이해하는 리더가 그렇지 않은 리더를 대체한다."

성공적인 AI 도입을 위한 4가지 조건

김 총괄은 “성공적인 기술 프로젝트를 위해 명확한 목표 설정이 필요하다. 이를 기반으로 분명한 결과를 제시해야 하며, 그 결과는 고객 경험이나 운영 효율성 방향에 맞춰져 있어야 한다"라고 말했다. 또 데이터가 없고 관리가 안 된 상태에서 AI 프로젝트를 진행할 수 없다며, 데이터 준비의 필요성을 제기했다.

셋째는 유연한 기술 인프라, 넷째는 명확한 KPI 설정을 들었다. "이걸 통해 얻고자 하는 KPI가 무엇인지 정확해야 한다. 이게 없으면 돈만 많이 쓰고 원하는 결과를 얻지 못한다”고 말했다.

"AI를 잘 이해하는 리더가 그렇지 못한 리더를 대체한다"

하버드 비즈니스 스쿨 교수의 말을 인용한 김 총괄은 "AI가 사람을 대체하는 것이 아니라, AI를 잘 이해하는 사람이 AI를 잘 이해하지 못하는 사람을 대체한다. CEO를 리더로 바꿔서 보면, AI가 CEO를 대체하지는 못하지만 AI를 잘하는 CEO가 그렇지 못한 CEO를 대체한다"라며 비즈니스 리더들의 기술 이해도 향상 필요성을 강조했다.

*본 기사는 2025년 6월 가인지컨설팅그룹 주최 '가인지 성장클럽' 강의 내용을 바탕으로 작성되었습니다.