리플러스 인간연구소 박재연 소장, 성과를 만드는 리더의 대화법? "핵심 욕구에 요구사항 더하기"

대화를 잘하는 사람의 뛰어난 두 가지 능력, 요청과 감사
상대방이 어떻게 해줬으면 좋겠는지 자신의 욕구에서 찾아낼 수 있어야
충족된 마음과 욕구를 전한다면 상대방에게 고마움을 기억하게 할 수 있다
감사는 있는 그대로를 말하는 것이 중요

 

5월 24일, 가인지컨설팅그룹에서 주최하는 '제 11회 2024 경영전략 컨퍼런스'가 열렸다. 경영컨퍼런스는 다양한 산업·규모의 최고경영자(CEO)와 구성원들이 함께해 실제 성공 사례, 지식을 보유한 연사들의 인사이트 강연과 실행·적용 중심의 방법을 제안하는 가인지컨설팅그룹의 연례 행사로, 매년 두 차례 열린다.

'2024 경영전략 컨퍼런스'는 총 네 개의 세션으로 구성되며 변화를 이끄는 리더십과 성장을 이끄는 조직 문화의 사례를 갖고 있는 6명의 연사들의 강연으로 진행된다.

컨퍼런스 두 번째 세션에서는 리플러스 인간연구소 박재연 소장이 '간섭이 아닌 성과를 만드는 리더의 대화법'이라는 주제로 강연을 진행했다. 아래는 초청강연 내용이다.

 박재연 소장이 초청강연을 진행하고 있다.

대화를 잘하는 사람은 두 가지의 능력이 아주 남다르다. 첫 번째는 요청하는 방식이 강요하지 않으면서, 동시에 상대방을 비난하지 않고 풀어내는 능력이 뛰어나다. 두 번째는 아주 사소하고 당연한 것부터 감사하는 능력이 뛰어나다. 요청하는 기술의 공식은 핵심 욕구에 요구사항을 더하는 것이다. "중요한건 이겁니다.", "이렇게 해주실 수 있을까요?" 라고 말하며 핵심 욕구에 요구사항을 더할 수 있다. 

그러나 대부분의 사람은 이렇게 말하지 못하고 뚜껑이 열릴 때 떠오르는 생각을 입으로 말하는데, 이러한 경우의 대화는 다 망한다. 대화를 시도할 때  "니 잘못은 이거야." 라고 하면 안되고, 나에게 중요한 것은 무엇인지 풀어내야 한다. 나에게 중요한게 무엇인지, 요청해야 하는 것은 무엇인지 생각해야 한다. 

우리 머리의 뚜껑은 항상 덮여 있어야 한다. 왜냐하면 뚜껑이 열려 있을 때 떠오르는 생각을 입으로 말하게 되는데, 많은 리더는 뚜껑이 열릴때 대화를 못하는 것 뿐이다. 그래서 우리는 뚜껑을 어떻게 닫아야 하는지를 알아야 한다. 사람은 뚜껑이 닫혀있을때 2가지 기능을 할 수 있는데 첫 번째로 공감을 할 수 있고, 두 번째로 문제를 해결할 수 있다. 

가인지 컨퍼런스(5월)에서 강연 중인 박재연 소장

하지만 뚜껑이 열리면 이 두 가지 기능이 사라지는데 공감을 할 수도 없고, 문제를 해결할 수도 없다. 우리 뇌의 편도체는 우리가 머리에 떠오르는 것을 그대로 행동하게 한다. 그래서 떠오르는 생각을 입으로 다 말하게 하고 대화를 망친다. 따라서 상대방이 어떻게 해줬으면 좋겠는지 자신의 욕구에서 찾아 요청하는게 중요하다. 

예시로 A대표는 매일 6시에 알람을 맞춰놓고 칼퇴근하는 여직원 때문에 화가 났는데 공유와 신뢰에서 답을 찾았다. 그전까지는 그 여직원에 대해서 계속 욕했으나, 자신이 일을 할때 중요하게 생각하는 두 가지인 공유와 신뢰를 전했다.

구체적으로 "오늘 할 일을 다 마친 후에는 자기가 오늘 한 일 그리고 앞으로 내일 와서 할 일을 적어놓고 가면 좋겠다. 그리고 벨소리는 손목시계나 소리가 나지 않는 진동으로 바꿔주셨으면 좋겠다" 라고 얘기를 했다. 만약 그 말을 하지 못했다면 계속 적으로 미워하고 욕하다가 뚜껑이 열려 실수하고 후회할 말들을 쏟아냈을 것이다.

이는 우리에게 중요한 요청 능력인데, 요청과 강요를 구별하지 못하는 사람도 많이 있다. 만약 문을 닫아달라고 요청했을때 거절 당하면 그 뒤에 나오는 태도에 따라 요청과 강요가 구별된다. 뒤에 나오는 반응이 남의 두려움을 자극하거나, 수치심을 자극하거나, 죄책감을 자극하는 경우가 있는데 이는 강요라고 볼 수 있다. 우리의 요청에 NO라는 표현을 들었을때, 왜 그 사람이 NO라고 말했는지 들어볼 마음의 태도를 갖추는 것이 중요하다. 

인사이트를 전하고 있는 박재연 소장

또한 많은 사람은 칭찬과 감사를 구별하지 못하고, 감사를 감사답게 표현하지 못한다. 칭찬과 감사를 하는 것도 매우 중요한데, 보거나 들은 관찰을 묘사하고, 충족된 마음의 감정 신호를 전하고 욕구를 전할 수 있다. "제가 ~~를 보고 들었을 때"라고 보거나 들은 관찰을 묘사하고, "무척 고마웠습니다."라고 감사를 전하고, "상대 덕분에 충족된"이라고 충족된 마음과 욕구를 전한다면 상대방에게 고마움을 기억하게 할 수 있다.

감사는 생산성을 올리려는 얕은 수단으로는 통하지 않는다. 사람은 총체적이고 통합적인 존재라서 감사가 계략이나 수단이라는 것을 들켰을 때, 아웃 그룹으로 분류되어 인 그룹으로 다시 데리고 올 수 없다. 따라서 감사는 있는 그대로를 말하는 것이 중요하다.

예를 들어 B대표가 직원에게 보고서를 2시까지 프린트해서 가져오라고 했는데, 정확하게 2시에 가져온 경우가 있다. 그때 "2시에 갖고 오라고 했더니 진짜 2시까지 가져오냐"라고 말하기 보다, "2시까지 갖고와달라고 했는데 시간을 지켜줘서 고마워요."라고 말해야 한다. 당연히 해야되는 일이라도 감사로 바꾸기 시작하면 그 사람의 역량까지 끌어올릴 수 있다.

글/김민성 학생기자