모든 세일즈의 진정한 시작은 약속잡기다

어떻게 고객의 마음을 사로잡는 콜드콜링을 할 수 있나?
낯선 가망고객과의 약속잡기 기술을 알면 어떠한 신규개척도 두렵지 않다
고객발굴, 고객조사, 고객컨택으로 이어지는 프로스펙팅의 관점으로 접근해야

 

콜드콜링(Cold Calling)은 전화를 통해 낯선 가망고객에게 자사의 상품이나 서비스를 권유하는 일체의 아웃바운드 세일즈를 의미합니다. 좀 더 구체적으로는 의사 결정권자와의 만남을 이끌어내는 약속잡기 기술을 말하죠. 요약하면, '콜드콜링 = 약속잡기 기술'입니다. 그만큼 만남은 세일즈를 일으키는 중요한 관문이며, 만남을 위한 실질적인 약속잡기는 ‘전화 걸기’로부터 시작됩니다. 

또한 만남이 잘 이루어지면 세일즈의 실적은 횟수에 비례해서 높아지는 것이 일반적입니다. 아무리 좋은 상품과 서비스를 보유하고 있어도 고객과 만나 프레젠테이션을 통해 설득할 기회조차 마련할 수 없다면 어떠한 성과도 바랄 수 없을 테니까요. 

그런데 많은 영업인들이 전화를 하는 것에 대해 여전히 힘들어합니다. 왜일까요? 여러 이유가 있겠지만 일반적으로는 거절에 대한 두려움 혹은 불편감이 가장 큰 것으로 나타났습니다.

"괜찮습니다. 지금 서비스에 만족해요" "좀 바쁘니까 나중에 전화 주시죠" "자료나 보내주세요" "관심 없어요, 뚜뚜 뚜뚜..." 이러한 거절을 계속해서 받게 되면 누구나 심리적으로 위축될 수밖에 없습니다. 하지만 전 세계적으로 고성과 영업자들은 이러한 거절에 위축되지 않고 오히려 이를 발판으로 삼아 더 많은 세일즈를 진전시키고 계약에 성공합니다. 

특별한 멘탈 관리가 있어서 일까요? 그렇지 않습니다. 그렇다면 어떻게 이러한 것이 가능한 걸까요? 그래서 저는 다음의 두 가지 역량을 갖출 것을 강조합니다. 각각은 농사꾼 역량과 사냥꾼 역량입니다. 먼저 농사꾼 역량입니다. 이는 세일즈가 농사를 짓는 행위와 비슷함을 의미하는 것으로 농부들은 토지 일구기, 씨앗 심기, 병충해 관리, 추수 저장 등 오랜 시간의 투입(input) 프로세스를 거쳐 가을에 곡식을 수확합니다.

그렇다면 세일즈에서 투입 프로세스에 해당하는 것은 무엇일까요? 그것은 ① 고객 발굴 ② 고객 조사 ③ 고객 컨텍을 말하며 이 세 가지를 묶어서 프로스펙팅(Prospecting)이라고 합니다. 그리고 이 중 세 번째에 해당하는 고객 컨텍을 전화로 했을 때 우리는 콜드콜링이라고 부르는 것이죠. 

자, 여기서 중요한 세일즈의 전략 포인트가 있습니다. 세 번째 프로세스에 해당하는 고객 컨텍 즉, 콜드콜링이 원활하게 작동되려면 어떻게 해야 할까요? 그렇습니다. 

첫 번째,두 번째 투입 프로세스인 고객 발굴과 고객 조사가 면밀하게 이루어져야 합니다. 바꾸어 말해 고객 발굴과 고객 조사가 면밀하게 이루어지지 않은 상태에서 고객을 컨택할 경우 '이 산이 아닌가벼'와 같은 거절의 상황을 더 많이 마주하게 되는 것입니다.

그래서 전문가 영업 레벨에서 프로스펙팅은 '적합한 고객을 찾고 부적합한 고객은 피하는 것'으로 정의됩니다. 이 프로스펙팅의 개념을 탑재하는 것이 영업자에게 매우 중요합니다.

이 개념을 탑재하는 순간 영업자는 콜드콜링을 단순히 전화를 거는 기법으로만 생각지 않게 됩니다. 즉, 하나의 단일 세일즈를 성공적으로 이끄는 전체 프로세스 중 하나로만 인식하게 되어 고객의 거절이 불쾌감으로 다가오지 않게 되는 거죠. 

예를 들어, 고객의 완강한 거절을 받았을 경우 영업자는 '이 고객은 내게 적합한 고객이 아니구나'군으로 분류하고 다음 고객을 찾아 또다시 프로스펙팅을 하면 그만이기 때문입니다. 한마디로 마음의 상처를 받을 하등의 이유가 없어져 버리는 겁니다. 그래서 넓은 의미로 콜드콜링을 정의하면 '약속을 잡기 위한 프로스펙팅'이 됩니다.

두 번째는 사냥꾼 역량입니다. 여기서의 사냥꾼은 목표 고객을 찾아 프로스펙팅을 하는 영업자를 의미합니다. 평소에 영업자가 프로스펙팅 활동을 성실하게 잘 해왔다면 자신에게 적합한 목표 고객을 반드시 발견하기 마련입니다. 목표 고객이 발견되었다면 영업자는 지체 없이 사냥꾼처럼 탄약을 장전한 후 목표물을 향해 쏴야 합니다. 콜드콜링에서 이 탄약에 해당하는 것이 바로 스크립트입니다. 

스크립트는 낯선 가망고객과의 약속잡기를 실현해 주는 강력한 무기라고 할 수 있습니다. 스크립트에는 낯선 가망고객으로 하여금 '이 영업자는 꼭 한번 만나보고 싶네' 하는 마음이 들게끔 하는 단계별 기법들이 녹여져 있어야 합니다. 

사실, 이는 전문가 영업의 영역으로 이를 제대로 하려면 설득 심리학에 기반을 둔 이론교육과 상당량의 훈련을 필요로 합니다. 이중 콜드콜링을 성공적으로 이끄는 중요한 세일즈 격언 한 가지를 말씀드리면 다음과 같습니다. '고객에게 팔려고만 다가가면 고객은 물러서고 고객의 문제에 집중하면 고객은 다가온다'

오늘날에는 가족이나 지인 간에도 자신의 관심사에 반할 경우 그 순간을 참지 못하고 각자의 스마트폰을 보기 일쑤인 세상이 되어버렸습니다. 그런데 생전 처음 전화 음성을 통해 여러분을 마주하는 낯선 가망고객은 오죽할까요? 당연 영업자는 고객이 지금 이 순간 가장 관심 있어 할 만한 주제나 최신 이슈를 찾아 이를 매개로 고객에게 접근해 들어가야 합니다. 

이 과정이 앞서 기술한 프로스펙팅이며 그 가운데에서 찾게 된 적합한 고객에 대한 공부와 연구가 병행되어야 합니다. 공부와 연구라 해서 크게 부담을 가지실 필요까지는 없습니다. 여러분이 상대하는 주요 고객들에 대한 고민거리나 애로사항 등을 평상시에 잘 관찰하고 이를 키워드화해 스크립트에 반영한 다음 전문가 다운 마인드와 톤으로 접근해 들어가면 되는 것입니다.

정리하면, 콜드콜링을 통해 낯선 가망고객의 마음을 열고 약속을 잘 잡기 위해서는 평소에 고객 발굴, 고객 조사, 고객 컨텍에 이르는 일련의 프로스펙팅을 성실하게 실천하고 이후 자신에게 적합한 목표 타켓을 발견했을 때 해당 고객의 관심사를 찾아 이를 스크립트에 반영해 접근하는 것이라고 할 수 있습니다. 

이렇게 되면 영업자는 고객의 거절이 두려움이나 불편감이 아닌 그저 부적합한 고객을 분류하는 과정이 되기 때문에 언제든 부담 없이 콜드콜링에 임할 수 있게 됩니다. 저는 종종 콜드콜링을 MBC의 간판 예능 프로그램인 복면가왕에 비유하곤 합니다. 

오랜 기간 사랑을 받아오고 있는 이 프로그램의 가장 큰 매력은 무엇일까요? 아무래도 출연진의 정보가 전혀 공개되지 않은 상태에서 오직 노래 실력 하나로만 평가받는 시스템에 있지 않을까 싶습니다.

이곳에는 과거의 배경이나 인기도, 혹은 화려한 외모나 그 이외의 어떠한 것도 평가 요소가 될 수 없습니다. 오직 관객과 평가단의 마음을 훔칠 수 있는 노래 실력만이 필요할 뿐입니다. 저는 이 프로그램을 볼 때마다 콜드콜링의 특성과 매우 비슷하다는 생각을 하게 됩니다. 

오직 전화선을 타고 들리는 목소리 하나에 의지한 채 단 수십 초 만에 가망고객의 마음을 사로잡아 미팅 약속을 잡아내는 능력. 그 바탕에 깔린 영업자의 자신감 있고 정중한 태도, 신뢰감과 호감이 느껴지는 목소리, 전문가 다운 당당한 약속잡기 스피치에서 어느덧 고객의 마음은 열리게 됩니다. 

고객이 먼저 약속 날짜를 지정해 만나자는 제안이라도 해 오게 되면 이는 단순한 약속을 넘어 감동으로 다가오기까지 합니다.

세일즈의 본질은 무에서 유를 창출하는 것으로 우리는 영업자를 크게 두 부류로 나누어 볼 수 있습니다. 아침에 눈을 떴을 때 만날 수 있는 고객이 있는 영업자와 그렇지 못한 영업자입니다.

전자는 성과를 만들어 내는 전문가 영업을 펼칠 수 있지만 후자는 성과를 만들어 낼 수 없는 아마추어 실업자가 되는 것. 이것이 본래의 세일즈가 가지는 근원적 특성입니다. 

결국, 농사꾼의 프로스펙팅 역량, 사냥꾼의 스크립트 역량으로 무장된 영업자는 어느 곳에 가서든 언제나 마르지 않는 샘과 같은 풍부한 고객을 확보해 지속 가능한 성과를 창출합니다.

저는 대기업, 중소기업, 개인사업, 지금의 1인 기업에 이르기까지 지난 27년 동안 실무자로서, 관리자로서, 사업가로서 영업과 관련된 일을 계속 해왔습니다.

제 경험에 비추어 볼 때 콜드콜링 역량을 갖춘 영업자들은 회사에서나, 창업을 해서나 늘 기업가 정신을 가지고 움직이고 있음을 알 수 있었습니다.

기업가 정신을 가지고 움직인다는 것은 기회를 기다리지 않고 스스로 기회를 만들어가는 능력을 의미합니다. 그렇기에 세일즈는 수동적인 월급쟁이 마인드로는 한계가 있습니다. 비록 회사에 소속해 있을지라도 내가 직접 발굴하고 조사해 컨택하는 과정에서 생겨나는 고객을 향한 문제 해결 의지, 기여하고자 하는 헌신의 마음 등은 기업가 정신과 맞닿아 있습니다. 

이런 마인드로 무장된 분들은 어디에 가서 무슨 일을 하더라도 제 몫 이상을 하게 되어 있습니다. 아마도 많은 분들께서 다양한 이유로 영업이라는 직업을 갖게 되셨을 것입니다. 감히 말씀드리건대 여러분은 행운아라고 말씀드리고 싶습니다. 

왜냐하면 불확실성이 점점 더 고조되어 가는 오늘의 시대, AI가 인간의 직업을 상당수 잠식해 갈 미래의 시대에서는 새로운 시장과 고객을 개척할 수 있는 도전적이고 진취적인 사람들에게만 성취와 성공이라는 기회의 문을 열어줄 것이기 때문입니다. 

그 중심에 세일즈 커뮤니케이션의 핵심을 담고 있는 콜드콜링이 있습니다. 부디 이 글을 접하신 많은 영업자분들이 콜드콜링을 통해 성공적으로 약속을 잡고 여러분의 진면목을 마음껏 펼쳐 목표로하는 성과들을 멋지게 달성할 수 있기를 기원합니다.

 

*본 기사는  기업영업교육전문가, 국내1호 콜드콜링전문가이자 사례뉴스 필진기자  프론티어비즈 박주민 대표가 쓴 칼럼입니다.  프론티어비즈 박주민 대표는 대한민국 기업영업의 전문화를 위해 글을 쓰고 강의하는 기업영업교육전문가입니다.  저서로는 ‘전략적 판매의 고수가 된 박태출 ’  ’B2B '찐'영업으로 승부하라 ’ ‘상위 1% 세일즈 리더들의 특급 노하우 : 프로미스 ’  ‘자영업뎐 ’ 등이 있습니다.

 

글/박주민 필진기자