고객의 마음을 '경청'하는 기업, 어센트 코리아 김윤경 본부장
어센트 코리아 김윤경 본부장 "고객을 우선으로 생각하고 경청하는 것이 모든 것의 기본"
마케팅의 목적은 고객의 소리를 듣고 고객이 원하는 상품을 기획함으로써 고객과 진정한 관계를 맺는 것
지난 12월 6일, 어센트 코리아 김윤경 본부장과 인터뷰를 진행했다. 어센트 코리아는 SEO와 콘텐츠 마케팅 등을 포함하는 오가닉 마케팅 분야의 NO.1 기업으로 지난 2013년부터 국내에 인텐트 데이터에 기반한 오가닉 마케팅 서비스를 알리며, 많은 기업들과 다양한 오가닉 마케팅 프로젝트를 수행해왔다.
2022년부터 어느 기업이든 오가닉 마케팅을 손쉽게 수행할 수 있도록 필요한 모든 소프트웨어를 원스톱으로 제공하는 “리스닝 마인드” 서비스를 제공했다.
어센트 코리아는 각국, 각 산업별 검색 빅데이터를 AI 기술을 통해 분석해 소비자들의 인텐트를 파악하는 원천 기술로 기업의 마케팅을 돕는 다양한 서비스를 제공하는 글로벌 기업으로 도약 중이다.
어센트 코리아 김윤경 본부장과의 인터뷰를 통해 어센트 코리아의 가치, 인재상, 조직문화, 성장 마인드셋 등 다양한 이야기들을 함께 나눴다.
아래는 어센트 코리아 김윤경 본부장님과의 인터뷰 내용이다.
Q. 어센트코리아와 본부장님에 대한 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 저는 어센트 코리아에서 마케팅 본부장을 맡고 있는 김윤경입니다. 어센트 코리아는 우리나라에서 고객 중심 인텐트 무브먼트 마케팅을 하는 회사입니다. 어센트 코리아는 검색 데이터에서 고객의 의도를 파악해 검색 데이터 속에 있는 고객의 의도를 알려주고 마음속에 들어가는 길을 만들어주는 회사라고 보시면 됩니다.
Q. 어센트 코리아 회사 이름의 뜻과 로고의 의미는 무엇입니까?
어센트는 상승한다는 의미입니다. 최근 어센트 코리아에서 출시한 솔루션 이름이 리스닝 마인드 허블, 즉 경청이라는 뜻이었습니다. 이는 고객의 소리와 고객이 원하는 걸 전말 해결해 준다는 의미를 담고 있습니다.
뒤에 허블은 혁신적인 고해상도 천체 망원경을 발명한 과학자의 이름을 붙인 것입니다. 고객의 마음속에 있는 의도를 굉장히 크게 고해상도로 읽고자 하는 저희의 의지를 담아 리스닝 마인드 허블이라는 솔루션을 런칭했습니다.
Q. 어센트 코리아는 사람들에게 어떤 가치를 주고 있습니까?
생각보다 고객은 검색에서 솔직한 고백을 많이 합니다. SNS는 남에게 보여주고 싶은 내가 존재한다면 검색 데이터를 통해서는 솔직한 이야기들을 들을 수 있습니다. 이런 검색 데이터를 통해 고객사들이 그들의 타깃인 고객의 마음을 읽고 고객과의 진정한 관계를 맺도록 돕는 것이 저희의 역할입니다.
Q. 사례뉴스에서 김윤경 본부장님과 지난 2021년 10월 18일에 인터뷰를 진행했었습니다. 인터뷰 이후 약 1년 2개월이 지났는데 그때와 지금 비교해 봤을 때 회사에 달라진 점이 있습니까? 구체적으로 어떤 점이 달라졌는지 궁금합니다.
딱 1년 전이었습니다. 그땐 인텐트 마케팅이라는 걸 선언하고 컨설팅 중심으로 올해 리스닝 마인드 허블가 런칭됐습니다. 이후에도 수많은 컨설팅 프로젝트를 했는데 누구나 쉽게 꺼내볼 수 있도록 한 것이 가장 큰 성과라고 생각합니다.
상세페이지를 통해 고객분들에게 구매를 일으키는 탁월한 성과가 나오는 걸 보면서 이 일에 대한 의미 상기할 수 있었습니다. 마케팅 직원분들도 2배 늘었습니다. 파트너분들이 많아지고 일에 대한 의미를 공감하면서 같이 한 번 고객 중심의 회자를 만들어보자는 열정으로 행복하게 일에 임하고 있습니다.
Q. 본부장님도 처음부터 마케터로 커리어를 시작한 게 아니라고 들었습니다. 컴퓨터 공학을 전공하고, 인공지능 석사를 졸업한 이후 17년 동안 개발자로 일을 했는데 마케터로 전환하게 된 이유는 무엇이었습니까?
개발자로 일을 할 때 재미있었습니다. 만든 것이 프로덕으로 나온다는 점에서 재밌었는데 좀 더 고객과 가까이 있고 싶었습니다. 때마침 당시에 필립 코틀러의 마켓 3.0이란 책을 읽게 됐는데 큰 울림이 있었습니다.
마케터가 상품을 파는 건 줄 알았는데 필립 코틀러의 말에 따르면 그 기업의 가치관과 철학을 전달하는 메신저이며, 가치를 파는, 새로운 세상에 도움을 주는 고객에게 전달하는 일임을 알고 마케터로 전향을 했습니다.
Q. 어센트 코리아에 합류하게 된 과정이 궁금합니다. 어떻게 어센트코리아 본부장이 되셨습니까?
박세용 대표님을 안 지는 꽤 오래됐습니다. 외부 컨퍼런스에서 알게 됐는데 한결같이 검색 데이터로 발견된 의도를 말씀하셨습니다. 그런 데이터가 있다면 훨씬 더 간결하고 명료하고 명확한 방향성을 전달해 주겠다는 확신이 들었고 저도 그 회사에 워낙 관심이 있어서 합류하게 되었습니다.
Q. 어센트 코리아의 인재상은 무엇입니까? 직원을 채용할 때 어떤 점들을 주로 봅니까?
아마 저희가 고객사분들께 해드리는 말씀이 고객이 원하는 상품을 만드시라는 것인데, 저희 직원들도 내 주장보다는 상대방이 하는 이야기들을 경청하는 편입니다. 그렇기에 경청의 마인드가 가장 중요한 것 같습니다.
두 번째 중요한 건 정답이 있는 게 아닌 큰 변화가 있는 공급자 중심으로 되어 있는 걸 핵심적인 사고방식으로 항상 본질에 집중하고 질문하고 개척자 정신으로 일을 하는 것입니다. 경청과 혁신이 중요한 것 같습니다.
Q. 어센트 코리아에서는 어떻게 직원분들을 성장시켜가고 있습니까?
아마래도 검색 데이터를 기반으로 모든 마케팅에서 필요한 데이터 분석이 중요하고 단순히 스킬이 아니라 고객중심의 마인드로 인문학적 통찰도 요구됩니다.
단순히 데이터만 봤을 때 진정 원하는 키워드를 알 수 없기 때문에 기본적으로 데이터를 보며, 데이터 속의 숨겨져있는 것, 수많은 데이터 단추와 가설을 수립하는 등의 데이터 기반의 사고방식이 필요합니다.
Q. 어센트 코리아는 직원이 총 몇 명입니까? 어센트코리아의 특별한 조직문화는 무엇입니까?
직원이 30명 정도 됐었는데 65명까지 늘어났습니다. 우리가 의미 있는 일을 하고 마케팅 업계에 새로운 일을 열어간다는 자부심과 고객분들이 생각보다 주요 토픽과 인텐트 마케팅에 많이 참여하시기 때문에 이를 기반으로 고객분들의 니즈를 선물처럼 맞춰드리기 위해 열정적으로 일을 합니다. 고객중심의 회사로 생각을 바꾸는 새로운 조직문화가 있습니다.
Q. 집요할 정도로 고객 중심 마인드로 다른 사내 리더의 마음도 움직여야 한다고 전에 인터뷰에서 말씀을 해주셨는데 철저하게 고객의 관점에서 사내 다양한 리더들을 한 방향으로 움직이게 만든 사례가 있습니까?
신기하게 알면 보인다라고 하는데 알면 사랑한다라고 하는데 데이터에 담겨있는 고객들의 의도를 알면 이 시장에서 고객이 원하는 상품에 대한 속성들과는 달리 생각보다 다른 문제에 봉착되어 있는 게 많습니다.
그분들이 만든 상품을 보면 강렬한 욕구를 읽을 수 있고 이는 보석을 발견한 느낌을 줍니다. 이 데이터를 가지고 의사결정을 하면 사내에 이견 없이 좋은 방향으로 나아갈 수 있습니다.
또한 힘이라는 건 진리를 향해서 가는 것이기에 저희는 이때 받은 힘으로 굉장한 기쁨과 보람을 느끼며 어떻게 고객의 마음을 쉽게 들여다볼 수 있게 할까를 집요하게, 너무 궁금해하고 호기심을 갖고 고객이 진짜 원하는 것은 무엇일까 데이터를 입체적으로 보려고 노력합니다.
Q. 마케터로서 가져야 할 기본 자질에 대해 본부장님께서는 ‘성장 마인드 셋’을 장착하는 것이 중요하다고 언급을 하셨는데 성장 마인드 셋을 장착한 사람들이란 어떤 사람들입니까?
성장 마인드 셋은 중요한 관점입니다. 어제의 나와 오늘의 나를 돌아보는 것으로 긍정적인 마인드 셋과 자기가 모르는 것 등 열린 태도를 말합니다.
자기 자신을 경영하는 것에 있어서 중요한 관점으로 내가 빨리 모르는 걸 오픈하지 않으면 안 됩니다. 나도 남을 도와주고 숨기거나 불편해하지 않고 서로가 서로의 성장 동료가 되어서 급격하게 성장하는 걸 발견할 수 있습니다.
옆에 동료와 경쟁을 하면 안 되며, 그 방법에선 다양한 게 존재합니다. 예시로 원하는 방향, 고객과 더 가까워 졌는가? 스스로에게 동기부여를 해주는 지속 가능한 것들이 있습니다.
Q. 어떻게 하면 회사의 열성 팬을 만들 수 있을까요?
팬이라고 하는 건 얼마나 진심으로 하는지 무엇인지 들으려고 하지 않으면 안 됩니다. 지금 이 순간에 우리 고객이 원하는 게 무엇인지 이해했다면 몸소 실천하는, 내가 마음을 얻고자 하는 사람을 키워드를 가지고 알아차리는 것이 중요합니다. 이 회사가 진짜 나를 원하는구나를 느낀 고객은 비록 우리 솔루션이 완벽하진 않더라도 좋아하게 됩니다.
나를 진짜 위하고 있고 무엇인지 같이 고민하고 눈높이를 맞춰주는 것 자체, 인간으로서의 고민이 무엇인지 보고 새로운 영역의 상품 개발 등 그 과정을 지켜보면서 고객분들이 이 회사는 참 괜찮다고 봐주시는 것 같습니다.
Q. 어센트 코리아의 미션인 ‘고객의 진정한 의도를 경청하고 그 문제를 해결해 줌으로써 고객과 함께 성장하는 마케터로 변화’에 대한 설명 부탁드립니다.
고객은 우리보다 더 많은 정보를 가지고 있습니다. 본인이 원하는 대안은 고객이 더 잘 알고 있으며 이 초점을 잃으면 도태될 수밖에 없습니다. 지금 고객이 원하는 게 무엇인지, 하고자 하는 게 무엇인지 너무 중요하다 생각하고 바로 실행해야 합니다.
우리 브랜드 커뮤니케이션에 여러 가지 대화에서도 마찬가지입니다. 고객이 원하는 현재 시점에서 기반으로 콘텐츠와 정보, 궁극의 고객만족, 이런 방법을 알려드리기 위해 솔루션 컨설팅 경험과 효과적으로 일할 수 있는 미션이 제대로 실행되고 있습니다.
Q. 많은 프로젝트를 진행하시고 클라이언트와의 미팅으로 바쁜 걸로 알고 있습니다. 본부장님만의 하루 루틴이 있다면 무엇입니까?
자기 전에 오늘 정말 감사했던 일을 떠올립니다. 우리 뇌는 8시간 정도 그날 하루의 기억을 정리하는데 어떤 방향성을 담냐에 따라 다릅니다.
자기 전에 정말 감사해야 될 것, 아침에 눈을 뜨면 나는 오늘 하루 오늘 하루가 될 건지, 멋진 순간을 만들어야겠다고 선언합니다. 또 이 멋진 순간을 모든 분들께 나눠드리고 싶다는 마음과, 궁극적으로 꿈꾸고 싶은 비전을 생각합니다.
Q. 클라이언트와의 계약을 성사시키기 위한 본부장님만의 핵심 노하우는 무엇입니까?
계약을 성사한다고 느낀다기보다는 10년 동안 CMO를 하면서 과거의 저와 이야기하는 것 같다고 느낍니다. 제가 생각하는 놀라운 방법을 김윤경에게 알려준다고 생각합니다.
과거의 내가 고객 중심으로 행동하게끔 빨리 알려주고 싶은 마음이 크고 그렇게 된다면 훨씬 더 빠르게 성과를 냈을 것이라고 생각합니다.
과거의 저와 이야기하고 싶다는 생각으로 임하며 이를 여러 가지 사정으로 못하는 분들이 있는데 고객중심으로 데이터를 봐야 한다를 각인시킵니다.
Q. 궁극적으로 어센트코리아가 어떠한 모습이 되기를 바라십니까? 향후 어센트코리아의 비전과 계획은 무엇입니까?
개인적인 비전은 제가 지금 하고 있는 인텐트 마케팅을 모든 분들이 했으면 좋겠습니다. 모든 관계가 회복이 될 거라 생각하고 상대의 행동이 화가 나는 행동이더라도 의도가 있고 이는 엄청난 파워가 있습니다.
작게는 이 마케팅에서 고객이 다가오게끔 하는 것, 크게는 그분들의 삶이 좀 더 회복이 되고 서로가 서로의 팬이 되고 말을 안 해도 읽는 관계가 되는 것이 목표입니다.
어센트 코리아가 삶에 대한 관점을 꿈꾸는 건 다양한 지식을 가지고 다양한 걸 가지고 조금 더 윤택하게 도와드리는 게 목표이기 때문입니다.
어센트 코리아의 비전은 컨설팅에서 솔루션이 가장 보여준다고 생각합니다. 일본이랑 미국에도 이런 솔루션은 없었습니다. 미국 솔루션을 런칭하면 잘 사용할 수 있을 거라 생각합니다. 일본과 미국에서 좋은 사례가 많이 나오면 의미 있는 게 나오지 않을까 싶습니다.
Q. 마지막으로 비즈니스와 일터에서 일하는 경영자와 리더들을 위해 격려나 조언을 부탁드립니다.
옛날에 아마존 세상은 다 변하지만 변하지 않은 진리는 고객입니다. 고객을 굉장히 빠르게 변화하고 초점을 잃어버리진 않겠다 생각해야 합니다. 모든 기업은 사주는 사람이 있어야 합니다.
어센트 코리아가 아니더라도, 고객이 남겨주는 의도, 인터뷰가 됐던 글이 됐던 집요하게 노력한다면 그 과정만으로도 어느 순간 고객의 마음에 닿지 않을까 싶습니다. 다시 말해 고객이 '답'입니다.
글/ 이예지 기자, 이윤서 학생기자
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