글/이은비 기자
AI로 CS의 새로운 가능성을 열다
고객 서비스(CS) 대행 업계의 혁신을 이끌어온 임지은 CS쉐어링 대표가 3년 연속으로 ‘한국 경제를 빛낸 인물·경영 대상’을 수상하며 업계 내 리더십과 경영 성과를 인정받았다.
올해는 리더십 경영 부문에서 수상의 영예를 안으며 CS 아웃소싱 분야에서 AI기술의 혁신적인 기여를 다시 한번 입증했다.
세계 최초 CS 공유경제 모델의 창시자
임지은 대표는 2018년 세계 최초로 CS 공유경제 모델을 개발하여, 대기업 위주의 CS 아웃소싱 서비스를 중소기업도 손쉽게 이용할 수 있도록 하는 혁신적인 비즈니스 모델을 제시했다.
기존의 대규모 고객센터 중심 시스템에서 탈피해 ▲콜 ▲주말 ▲성수기 등 기업의 필요에 따라 유연하게 조정할 수 있는 맞춤형 서비스를 도입하며 업계에 새로운 표준을 세웠다.
현재까지 600개 이상의 고객사가 CS쉐어링을 통해 경영 효율성을 높이며, 중소기업뿐 아니라 다양한 산업군에서 큰 성과를 거두고 있다.
‘AI StandBy’로 CS업계에서 AI의 가능성을 열다
임 대표의 리더십 아래 CS쉐어링은 초거대 AI 기술과 운영 노하우를 융합한 중소기업형 AI 컨택센터 솔루션 ‘AI StandBy’를 출시했다. 이 솔루션은 24시간 365일 고객 문의를 처리하며, 상담사 부재로 인한 ‘포기호’와 낮은 응대 품질로 발생하는 ‘버블호’를 혁신적으로 줄였다.
임 대표는 “AI StandBy는 중소기업에게도 고품질의 고객 응대 환경을 제공할 수 있는 강력한 도구”라며, “AI 기술과 고객 경험을 결합해 기업의 성장에 기여하는 것이 목표”라고 밝혔다.
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