"직원이 1순위" 스타벅스의 꾸준한 성장 비결을 말하다

직원이 1순위, 고객이 2순위
높은 고객 만족도에 직결되는 직원의 업무 만족도
2007년, 주가 42%↓... 2014년, 20조원 실적 달성

우리는 어딜 가든지 쉽게 스타벅스 로고를 찾을 수 있다. 카페를 떠올리면 바로 스타벅스가 떠오르는 것처럼 스타벅스는 카페의 대명사로 불릴 만하다.

그렇다면 스타벅스가 커피 프랜차이즈 업계 1위를 달리는 비결은 무엇일까. CEO인 하워드 슐츠의 경영 철학에 그 비결이 숨겨져 있다.

슐츠가 경영에서 가장 중요시한 것은 바로 직원이었다. 직원의 만족도가 높아야만 기업의 제품을 이용할 고객의 만족도가 높게 유지될 것으로 보았다. 그의 일화는 그의 경영 철학을 더욱 빛나게 한다.

 

2007년 말, 스타벅스의 주가가 42% 하락하며 기업이 위기에 처했다. 이를 극복하고자 슐츠는 2008년 2월 26일 하루 동안 미국의 7,100여 개의 스타벅스 문을 닫는다.

이는 직원들의 휴식을 보장하고, 커피 추출 기법을 다듬기 위함이었다. 그러나 이 일로 하루 매출 70억의 손해가 발생해 고위 경영진은 슐츠의 대처에 반발했다.

이에 대해 슐츠 말한다. "우리 스타벅스에서 가장 중요한 사람은 고객이 아니라 바로 직원입니다. 경영진이 언제 어디서든 직원을 우선시한다면 직원은 고객을 저절로 돌볼 것입니다. 고객과 가장 많이 접촉하는 것은 여러분이 아니라 바로 직원입니다." 

당시 직원들의 건강 보험 축소를 주장한 이사들의 의견에 대해서도 강하게 비판하며 직원을 위한 가치 제공을 중요시했다.

스타벅스 로고 / 자료사진=픽사베이

이후 스타벅스는 2014년, 20조 원의 실적을 달성하며 그 기업 가치를 증명해냈다. 이 이야기를 담은 <경영의 이동>의 저자 데이비드 버커스 교수는 말한다.

"우리는 그동안 고객은 항상 옳다는 말만 많이 들어왔습니다. 그러나 높은 고객 만족도는 결국 직원의 업무 만족도와 관련이 있습니다. 잊지 마세요. 오늘날 성공하는 기업들은 직원이 1순위, 고객이 2순위입니다."

직원의 중요함을 알고 그들에게 만족을 제공한 슐츠의 경영 철학, 그것이 바로 스타벅스의 꾸준한 성장의 비결이 아닐까.

 

글/ 이명서 학생기자