AI로 VOC 분석 혁신 이끌 싱클리 이동희 대표

한국과 미국을 오가는 글로벌 VOC 분석 기업 '싱클리'
AI로 고객의 감정을 읽다: 의미 단위로 VOC를 분석
고객의 문제 해결에 집중하는 것이 빠른 성장의 비결

지난 1월 7일 싱클리(Syncly) 이동희 대표와 인터뷰를 진행했다. 싱클리는 딥블루닷이 개발한 AI 기반 고객 피드백 분석 솔루션으로 고객사가 수집한 채팅·서베이·전화 응답 등의 데이터를 기반으로 고객의 목소리(VOC)를 효과적으로 분류하고 분석해 기업의 서비스와 상품 개선을 돕고, 고객과의 효율적인 소통을 지원하고 있다.

또한 AI를 활용한 VOC 분석을 통해 고객의 ‘진짜’ 목소리를 파악할 수 있도록 기업에 필요한 여러 솔루션을 제공한다. VOC 분석 플랫폼으로 단단한 입지를 다지고 있는 싱클리 이동희 대표와의 인터뷰를 통해 싱클리의 창업 스토리, 비즈니스 모델, 수익 창출구조, 차별화 등에 대한 이야기들을 나눴다. 아래는 싱클리 이동희 대표와의 인터뷰 내용이다.

Q1. 싱클리와 대표님에 대해 간단한 소개 부탁드립니다.

싱클리에서 대표를 맡고 있는 이동희입니다. 싱클리는 시간과 비용이 많이 드는 설문 조사 대신, 다양한 채널을 통해 확보한 고객 피드백 데이터를 AI를 활용하여 분석 및 분류하여, 비즈니스에 도움이 되는 인사이트를 제공하는 B2B SaaS 솔루션입니다.

Q2. 싱클리를 창업하시게 된 계기와 이동희 대표님만의 구체적인 창업 스토리가 궁금합니다.

싱클리 창업 전, AI를 활용하여 제조업에서 요구되는 품질검사를 자동화하는 ‘수아랩’에서 비즈니스를 총괄하며 엑싯까지의 과정을 경험했습니다.

이때, AI 기술이 가진 가능성을 몸소 실감할 수 있었고, 고객 중심의 기업 운영이 중요하다는 것도 배울 수 있었습니다. 이러한 경험을 살려 수아랩 멤버들과 함께 더 많은 기업이 고객의 소리에 집중할 수 있도록 돕는 싱클리를 만들게 되었습니다.

Q3. 그렇다면, 대표님은 AI가 본격적으로 트렌드에 올라서기 전에도 AI의 중요성을 인지하셨던 걸까요?

수아랩 시절 AI 기술의 사업화에 대해서 폭넓게 고민해볼 수 있었는데요, 특히 AI가 문제 해결의 효율성을 극대화 할 수 있을 뿐만 아니라, 여러 산업 영역에서 새로운 가치를 창출할 것이라는 점을 깨닫게 되었습니다. 이러한 경험과 Chat GPT 등 AI 기술의 비약적인 발전이라는 시대의 흐름이 맞물려, AI를 활용한 고객 피드백 분석 서비스인 싱클리를 개발하게 되었습니다. 

Q4. 싱클리는 미국 유명 스타트업 액셀러레이터인 ‘Y Combinator(YC)’에 지원하여 좋은 평가를 받았습니다. 싱클리의 어떤 점에 대해 좋은 평가를 받았으며, 해당 프로그램 참여를 통해 어떤 인사이트를 얻게 되셨습니까?

YC에서는 창업팀이 제시한 문제를 실제로 잘 풀어낼 수 있는지를 중요하게 평가합니다. 싱클리 팀은 AI 기술을 활용한 기업을 실제로 운영해보았고, 엑싯까지 경험해보았기 때문에 Founder market fit에서 좋은 평가를 받을 수 있었다고 생각합니다.

YC 프로그램에서 얻은 인사이트는 수없이 많지만, 아직까지도 서비스 운영에 반영하고 있는 인사이트는 제품으로 풀 수 있는 문제와 제품으로 풀 수 없는 문제를 구분해서 접근하는 사고 방식이라고 생각합니다.

Q5. ‘제품으로 풀 수 있는 부분’과 ‘제품으로 풀지 않는 부분’은 정확히 무엇일까요?

싱클리를 예로 들어 설명하자면, 고객사에게 제공받은 데이터를 모으고 분류하는 과정이 ‘제품으로 풀 수 있는 문제’에 해당합니다. 그러나, AI는 고객의 상황에 따라 해석하는 것에 어려움을 겪는 경우가 있는데요, 이것이 ‘제품으로 풀 수 없는 문제’입니다. 

이와 같이 ‘제품으로 풀 수 없는 문제’에 대해서는 저희 팀 멤버들이 직접 나서서 각 회사가 원하는 기준에 따른 분석을 제공하거나, 데이터의 형태를 AI가 이해하기 쉬운 형태로 가공하는 식으로 대응해 고객의 문제 해결에 집중하고 있습니다.

Q6. 현재, 아누아, 마이리얼트립 등 여러 기업에서 싱클리에 피드백 분석을 의뢰하고 있는 것으로 알고 있습니다. 각각의 업계별로 주목해야 할 피드백의 부분이 다른데, 실제로 AI가 이런 산업별 특징을 잘 구분하여 분석을 잘 수행해내고 있는지 궁금합니다.

싱클리는 기업에서 원하는 분석을 제공하는 것을 중요하게 생각합니다. 예를 들어, 아누아 같은 화장품 기업은 ‘시장 조사’와 ‘경쟁사 분석’을 중요하게 생각하는 편입니다.

이때, 서베이와 같은 기존의 방법론에 비해 시간과 비용 절약의 측면에서 이점을 가지면서도, 정보 수집과 분석면에서도 뛰어난 결과를 제공하기 위해 역량을 집중하고 있습니다.

이와 달리, 마이리얼트립과 같은 기업은 ‘고객 만족도 향상’을 우선으로 생각하는 편인데요, 싱클리는 이러한 고객의 니즈에 맞춰 채팅이나 전화로 유입되는 고객들의 의견들을 종합적으로 분석하여 고객 만족도 향상과 연결되는 인사이트를 제공할 수 있도록 노력하고 있습니다.

Q7. 싱클리의 운영 체계 구성과 참고하시는 비즈니스 모델이 있다면 무엇일까요?

비즈니스 모델과 성공적인 해외 진출과 관련해서 AI 커뮤니케이션 플랫폼인 ‘센드버드’, 머신러닝 광고 솔루션 기업인 ‘몰로코’ 등을 참고하고 있습니다.

운영면에서는 큰 틀에서는 미국과 한국으로 나눠볼 수 있는데요, 각 국의 고객들을 따로 관리하고 있으나, 개발은 주로 한국에서 진행하고 있습니다.

Q8. 수익 구조는 어떻게 이루어져 있는지 궁금합니다.

싱클리는 구독 모델로 운영되고 있습니다. 구독료의 경우에는 VOC 데이터의 양, 복잡성, 채널 수 등에 따라 변동적인 프라이싱 구조를 가지고 있습니다.

Q9. 싱클리의 솔루션 중 ‘감정 분석 데이터’가 흥미롭습니다. AI를 이용해 어떻게 고객의 감정을 모니터링할 수 있는 걸까요?

AI 감정 분석은 이전부터 사용되어 왔지만, 고객의 목소리를 이분법적으로 긍정과 부정으로만 분류한다는 점에서 명확한 한계가 있었습니다.

싱클리는 이와 달리 하나의 VOC를 여러 의미단위로 구분하고, 의미단위마다 어떠한 감정이 있는지 구체적으로 파악하기 때문에 고객이 어떠한 맥락에서 어떤 감정을 느꼈는지 정확하게 파악할 수 있습니다. 또한 이와 같은 정확도 높은 분석 결과를 기반으로 보다 구체적인 개선 방향을 도출할 수 있습니다.

Q10. 싱클리의 또 다른 서비스인 리뷰 수집 및 분석에서 타사와 차별화되는 강점은 무엇일까요?

싱클리의 리뷰 분석 서비스는 높은 정확도와 노이즈 제거 성능이라는 면에서 타 서비스 대비 차별화 됩니다.

첫째는 앞서 언급드린 의미 단위의 분석을 통해 타 서비스의 AI 분석 대비 높은 정확도를 가진다는 점입니다. 특히 업계의 선두적인 업체들과 협력하며 기술적인 면에서 뿐만 아니라, 운영적인 면에서의 노하우까지 축적해왔기 때문에 상당한 수준의 정확도를 가진 분석이 가능합니다.

다음으로는 여러 플랫폼에 흩어져 있는 리뷰 데이터를 수집할 때 필연적으로 발생하는  노이즈를 제거하여 보다 정확한 분석이 가능합니다.

예를 들어, 리뷰 분석을 위해 쿠팡,아마존, 혹은 소셜미디어에 흩어져있는 데이터들을 한 곳에 모으게 되면 수많은 노이즈 데이터가 함께 수집될 수 밖에 없는데요, 싱클리는 AI를 통해 이러한 노이즈를 제거하여 유의미한 데이터만을 분석할 수 있도록 설계되어 있습니다.

Q11. 그렇다면, 싱클리의 서비스에 대해 고객사에서는 어떤 반응을 보였는지 궁금합니다.

싱클리의 고객사에서 가장 많이 언급하시는 장점으로는 다른 방법들보다 훨씬 빠르고 정확하고 저렴하게 고객의 니즈를 파악할 수 있다는 점이 있습니다.

또한, 싱클리 도입으로 낮은 답변율이나 편향과 같은 서베이의 단점을 뛰어 넘는 데이터 분석이 가능하다는 점도 고객들이 만족하시는 포인트라고 생각합니다.

Q12. 이번에는 싱클리 내 구성원들과의 조직 문화가 궁금합니다. 싱클리만이 가진 특별한 조직 문화가 있다면 무엇일까요?

당연한 이야기지만 좋은 조직 문화는 좋은 사람들이 모였을 때 만들어진다고 생각합니다. 그리고 좋은 사람들은 회사가 잘 될 것 같거나, 혹은 잘 되고 있을 때 모여듭니다. 따라서, 회사가 늘 건강하게 성장하는 상태를 만드는 것이 좋은 조직 문화를 만드는 방법이라고 믿고 있습니다.

이렇듯 건강한 성장을 지속하기 위해서 싱클리는 고객의 문제를 푸는 것을 가장 중요한 가치로 보고, 고객사의 문제 해결을 위해 매진하고 있습니다. 문제 해결에 집중하는 태도는 회사 규모가 커지더라도 유지하고 싶은 가장 중요한 기본 가치입니다.

또한, 싱클리는 완벽한 상태에서 솔루션을 찾기 보다는 ‘일단 문제를 해결하자’를 가장 중요한 마인드셋으로 삼고 있습니다.

저희는 고객과 함께 문제를 풀어나가는 회사이기에, 멋있는 전략만을 제시하기보다는 주어진 데이터를 기반으로 고객이 당면한 중요한 문제의 솔루션을 찾는 것에 집중하며, 제품 개발, 인력 구조, 프로세스 등을 이에 맞춰나가고 있습니다.

이렇듯 문제 해결에 집중하는 태도가 빠른 성장의 비결이라고 생각합니다.

Q13. 싱클리를 운영하며 가장 어렵거나 보람찼던 순간은 언제일까요?

싱클리는 창업 초기부터 글로벌 시장을 목표로 했기 때문에 본사를 미국에 두었고, 저 역시 미국 고객 확보 및 대응을 위해 한국과 미국을 오가며 일하고 있습니다. 이렇다보니 두 나라의 시차로 인해 24시간동안 끊이지 않고 일을 처리해야한다는 점이 힘들게 느껴질 때가 있었습니다.

또한, 제품 개발 및 사업화 과정에서 발생하는 국가간의 차이를 효율적으로 조율하고, 우선순위를 정하는 과정도 어려운 일 중의 하나입니다.

다만, 각국 고객사의 다양한 요구사항을 성공적으로 수렴하여 원하는 방향으로 문제를 해결할 때면, 힘들었던 것만큼 큰 보람을 느끼기도 합니다.

Q15. 향후 싱클리의 계획은 무엇일까요?

고객에 대한 이해는 모든 기업에게 중요한 과제이기 때문에 싱클리와 같은 솔루션에 대한 수요는 앞으로도 점점 늘어날 것이라고 전망하고 있습니다. 이에 발맞춰 여러 국가의 고객을 폭넓게 만족시킬 수 있는 서비스를 통해 빠르게 성장해나가는 것이 중요할 것이라고 생각합니다.

단기적 목표로는 그동안의 고객 사례를 바탕으로 일반 소비재 기업까지 고객 범위를 확대하고자 합니다. 장기적으로는 기업들로 하여금 고객 이해를 위해 싱클리를 이용하는 것이 당연한 일이라고 생각하게 될 만큼 싱클리가 보편화되는 것을 목표로 하고 있습니다.

Q16. 마지막으로 사례뉴스의 주 독자층인 경영자와 리더들에게 응원의 한 마디 부탁드립니다.

같은 YC 출신인 미미박스의 하영석 대표가 해주신 말씀 중 ‘어려울 때 시작한 회사들에서 유니콘이 탄생할 수 있다’ 라는 말씀을 전해드리고 싶습니다.

요즘 정말 모두가 어려운 시기인데요, 이런 시기에는 고객이 정말 필요로 하는 것을 제공하는 기업만이 살아남을 수 있다고 생각합니다. 본질인 고객 문제 해결에 집중하며 거친 상황들을 담담히 마주하고 나아가다보면, 위대한 기업으로 거듭날 수 있을 것이라고 믿습니다.