서울은 어떻게 시민들의 편리한 심야 길을 열었을까?

빅데이터, 마케팅과 만나다.

 

한 기업의 이미지, 정체성, 차별화를 정의하고 고객의 충성도를 유지하는 모든 활동을 ‘브랜딩’이라 한다. 이런 브랜딩 활동 중 고객과 소통을 통해 기업의 가치를 전달하고 서비스를 경험하도록 하는 것이 ‘마케팅’이다.

기업이 지속적인 매출을 창출하기 위해서는 마케팅을 통해 지속적인 고객 만족과 함께 신규 고객 창출이 꼭 필요하다. '마케팅' 하면 단기간 매출을 높이는 프로모션이 전부라고 생각하는데 이것은 크게 잘못된 것이다. 그 이유는 브랜드의 개념이 빠진 마케팅 전략은 누구나 따라 할 수 있는 이벤트가 되고, 이런 이벤트 행사가 지속되면 기업의 브랜드 파워와 수익구조가 악화되기 때문이다.

요즘 우리 사회 이슈들 중 기업 입장에서 가장 중요한 이슈가 '보안'이 라고 생각된다. 예전에는 특정 은행, 정부기관, 대기업의 이야기라 생각할 수 있었던 일들이 이제는 우리는 물론 우리 고객 한 사람 한 사람에게도 매우 중요한 이슈이다. 기업에게 보안 이슈는 결제와 회원 개인 정보에 대한 엄격한 관리를 요구하게 되었다. 

정부는 이런 개인정보, 보안에 대한 적극적인 관리를 기업에게 요구하면서 On_Line 상품을 판매하고 있는 기업들에게 휴면계정에 대한 책임 있는 관리를 요구하고 있다. 기업의 회원 중 1년 동안 상품구매는 물론 로그인을 하지 않은 고객들에게는 광고, 홍보용 문자 메시지와 이메일 전송을 금지하는 것은 물론 휴면 계정의 고객이 다시 사이트에 로그인 할 때 별도의 인증과 동의를 구하고 있다.

(사진출처: 서울대중교통)

소비자입장에서는 과거에 쓰던 계정이 정리되는 효과가 있지만 기업 입장에서는 어렵게 확보한 소중한 고객과 소통할 수 있는 기회를 잃어버리는 것이다. 국내 연구에 따르면, 기업이 보유한 회원 계정 중 80%이상이 휴면계정이라는 보고가 있다. 마케팅에서 가장 소중한 요소인 기업의 고객의 정보가 이처럼 매일 사라지고 있는 지금 우리는 어떻게 해야 할까? 서울시가 시민들의 심야귀가를 위해 심야버스 노선을 편성하고 좋은 반응을 얻은 것에서 지혜를 얻을 수 있다. 

기존처럼 버스회사가 주도하거나 서울시 공무원들이 책상에 앉아서 노선을 그린 것이 아니라 빅데이터를 활용했다. 서울시는 KT의 도움을 받아 심야시간 시민들의 통화량이 가장 많은 곳을 중심으로 로그분석을 하고 해당 위치를 중심으로 심야버스 노선을 편성했다 그 결과 시민들은 늦은 심야에 최단거리로 귀가하고 버스 회사는 일반 버스보다 짧은 노선으로 많은 승객을 확보를 통해 수익을 창출할 수 있었다.

개인화 정보화 시대에 기업이 고객을 어떻게 섬겨야 할까? 단순한 고객의 인적 사항과 구매패턴을 통해 소통하는 CRM(Customer Relationship Management)의 시대가 아닌 우리의 고객이 어디서 무엇을 경험하고 필요로 하는지 빅데이터 중심의 CEM(Customer Experience Management)적 관리가 필요하다. 그럼 이런 관리와 접근을 위해 중소기업들은 어떻게 접근하는 것이 좋을까?

모든 목표는 고객 확보

기업은 좋은 제품이 있어도 고객이 없으면 판매를 할 수 없다. 특히 요즘처럼 개인화, 정보화 시대에는 과거처럼 많은 비용을 투자하여 매장이나 판매점을 구축하지 않아도 되기 때문에 사업을 하는 사람들은 창업이 쉬워지고 고객들에게는 비슷한 제품과 서비스의 정보가 On-Line을 통해 제공받고 있다.

2000년 초반 .COM의 Web 1.0 시대처럼 수많은 포털 사이트(야후, 엠파스, 네이트, 프리첼, msn 등)가 고객확보를 위해 전쟁을 했지만 불과 10년 후 지금은 포털 시장을 선점한 Daum과 지식in서비스 및 검색엔진 개발에 성공한 Naver만 생존했다. Daum이 생존할 수 있었던 것은 초창기에 확보한 회원 수 이다. 업종에 차이는 있지만 창업 후 얼마나 빨리 10만명의 고객을 확보할 수 있는지가 기업의 성장을 결정할 수 있기 때문이다. 예를 들면 10만 명의 회원 중 30%가 구매 고객일 경우 하루에 약 274명의 고객을 통해 매출이 생성되는 것이다. 우리나라의 경우 1년 이내에 10만명을 확보할 경우 해당 기업이 약 10년을 지속할 힘을 가지게 된다. 휴면계정 정책을 극복하는 첫 번째 전략은 더 많은 신규고객을 확보에 집중하는 것이다.

빅데이터와 손을 잡아라

무조건 광고, 홍보, PR등 이벤트나 비용을 지출해서 신규고객을 확보하는 것은 바람직하지 않다. 같은 듯 다른 느낌으로 접근하는 것이 좋다. 다른 업종의 빅데이터의 활용사례를 확보하고 있는 통신사나 SNS 업체를 통해 신규고객을 창출하는 동시에 기존 고객의 만족도를 높이는 것이 중요하다. 

특히 이동통신사나 카드사와 제휴를 통한 마케팅 진행으로 그들이 어떤 서비스를 통해 고객을 관리하고 소통하는지를 배우는 것은 매우 중요하다. 통신사와 카드사의 데이터를 분석하면 핵심고객이 어디서 무엇을 하는지 알 수 있기 때문이다. 

위에서 언급한 것과 같이 서울시가 밤늦게 귀가하는 고객들의 지역을 보면 서울역, 을지로, 종로강남, 잠실, 사당이다. 귀가에 필요한 핵심 교통 거점을 알고 서비스를 구성한 것 같이 그 지역에 의류, 카페, 식당, 백화점등의 카드사용 내역과 자사고객들이 결제하는 카드사 정보를 조합하면 고객에게 새로운 혜택과 서비스를 제공할 수 있다.

고객등급을 통해 빅데이터를 구축하라

모든 고객에게 동일한 혜택을 제공하는 것은 공평하지도 공정하지도 않은 일이다. 서울시의 빅데이터 사례는 공무원들이 이전의 공무원적 패러다임에서 나왔다는데 의미가 있다. 하지만 일반 기업은 고객 충성도에 따라 분명한 혜택의 차별화를 통해 고객의 이탈을 방지해야 한다 예를 들면 요금제에 따라 다양한 혜택을 주는 통신사, 연회비와 월 사용금액에 따라 차별적 혜택을 주는 카드사가 좋은 예이다. 

일반 기업 중 가장 심플하고 강력한 관리는 스타벅스의 옴니채널을 통한 회원프로그램이다. 회원카드를 통해 기본 로열티를 부여하고 스마트 폰을 통해 이벤트, Rewards, Level을 공지하며 이용실적에 따라 다양한 쿠폰은 물론 무료시식을 제공한다. 최근에는 스마트폰으로 미리 가까운 매장에 주문을 하는 Siren Order 서비스를 제공함으로써 동종업계와 차별화된 서비스를 제공함으로써 로열티를 확장하고 있다. 

가장 치열한 업종 중 하나인 커피업계에서 계속 스타벅스가 선두를 유지하는 것은 빅데이터 활용을 통한 고객의 숨은 니즈를 충족하고 있기 때문이다. 개인화, 정보화 시대 중소기업은 끊임없이 타업종과 과감한 제휴를 통해 브랜드의 노출을 극대화하여 신규 고객을 창출해야한다. 그렇게 자사에 회원이 된 고객을 빅데이터 관점으로 CRM 을 통해 관리해야 한다.

글. 임준오 (어니스트그룹 대표)